Jedným z najbežnejších problémov, ktorým čelíme, keď musíme robiť akýkoľvek typ bankovej transakcie, je, keď prídeme k pobočke, a prvá vec, na ktorú narazíme, je dlhá línia, ktorá urobí náš krok; Keď sa konečne dostaneme k oknu (CajaU), nachádzame rôzne postoje zamestnanca, ktorý sa nás chystá zúčastniť, napríklad; Apatická osoba, ktorá trpí koncepciou, ktorá by bola službou vo vzťahu ku klientovi. Je ľahostajný, takže nemá záujem na zlepšovaní vzťahov so zákazníkmi a službami, jednoducho a jednoducho sa obmedzuje na slúženie nám, mnohokrát s nelibostou, a to je veľmi nepríjemné.
Klient musí byť pochopený, dobre prijatý a musí cítiť, že je to dôležité; Preto je nevyhnutné, aby bol akýkoľvek produkt alebo služba ponúknutá, poznať jej vlastnosti a na základe nich zostaviť balík služieb a nie izolované produkty, ktoré spôsobujú, že klient cíti, že to, čo ponúka, je špeciálne pre neho.
výskum-on-servis-a-prístup štábu-of-the-finančné-group-bitalMám pocit, že niektoré z efektov, ktoré ovplyvňujú efektívne služby, sú nedostatok motivácie k práci, koľko z nich nechodí do práce len preto, aby dodržiavali osem regulačných hodín, a nie preto, že sa im naozaj páči to, čo robia, niečo hovoria a je to veľmi pravdivé; „ Čím viac sa vám práca páči, tým menej ju budete považovať za fungujúcu.“
Takisto tu nechýba ani klasický zákazník, ktorý si myslí: „Ten chlap sa neponáhľal, mám viac ako polhodinovú školu a v zhone“, takže keď príde rad, príde náchylný a ničí všetko, doslova povedané a hlavnou vecou je povedať pokladníkovi, až kým o tom, čo zomrie; preto heslo „Zákazník má vždy pravdu“ samozrejme! Či už to má alebo nie, vždy vyhrá.
Toto vyšetrovanie zvažuje dva hľadiská a príspevok je určený pre obe strany, tak na strane zamestnanca banky, ako aj na strane klienta. Časť tohto výskumu je založená na osobných skúsenostiach, v tejto inštitúcii som pracovala 5 rokov a uvedomila som si všetko, čo sa stalo s klientmi v súvislosti so službou a postojom zamestnancov, ktorí službu poskytovali, a najmä zamestnancov pokladne.
Teraz je to už viac ako 3 roky, čo som prestal pracovať v Bital, a chcem vidieť, aká je situácia, ktorá prevláda v pobočke 345 mesta Minatitlán, Ver., Pokiaľ ide o túto otázku.
Dúfam, že môžem prispieť k zlepšeniu služby Bital vo všeobecnosti poskytnutím niekoľkých návrhov na základe kurzov a rozhovorov so zákazníckymi službami.
Inštitúcia z toho ťaží, pretože bude mať viac klientov, a teda viac získavania účtov (peniaze); a on (klienti) (my) budeme mať efektívnu službu a predovšetkým ľudskú kvalitu.
V kapitole I. - Diskutujeme o kvalite služby, ktorá nám povie, kde začať poskytovať lepšie služby, ako ju zlepšiť a čo predstavuje kvalitnú službu.
V nadväznosti na kapitolu II.- Koncept kvality bude uvedený všeobecný koncept.
Kapitola III.- Ďalej sa bude diskutovať o základných štýloch služieb, o rôznych typoch služieb, s ktorými sa bežne stretávame pri príchode do finančnej inštitúcie.
V kapitole IV.- Zisťovanie a starostlivosť o potreby klientov sa ukáže, ako je možné zistiť, čo klient sám o sebe chce, a efektívne mu plniť svoje očakávania.
Kapitola V. - Optimálna služba, tu bude uvedený grafický príklad toho, ako by sa mal zákazník obsluhovať.
Berúc do úvahy, že klienti majú svoje varianty v kapitole VI.- sa budú diskutovať základné štýly klienta, z toho odvodené v kapitole VII. poskytovať lepšie služby.
VŠEOBECNÉ CIELE
Pomôžte okienkovým (hotovostným) zamestnancom spoločnosti Grupo Financiero Bital, aby uplatňovali vhodný štýl na poskytovanie lepších služieb klientom, a tým dosiahli úspech pri poskytovaní svojich služieb.
ŠPECIFICKÉ CIELE
- Vytvárať povedomie o službách u zamestnancov Diagnostikovať ich dominantný štýl pri obsluhe klientov. Zvýšiť využívanie ich schopností na rozvoj ich schopností. Pomôžte im pochopiť a pozitívne spravovať osobné charakteristiky klientov.
POZADIE
Grupo Financiero Bital bola založená v roku 1992 ako výsledok spojenia dvoch inštitúcií: Grupo Prime, ktorá v čase stabilizácie banky pracovala s niekoľkými nebankovými finančnými spoločnosťami, a Banco Internacional, ktorá sa k skupine pripojila v júli 1992 počas proces reprivatizácie mexickej banky.
Banco Internacional (BITAL) funguje ako hlavná inštitúcia skupiny a využíva svoje distribučné kanály, takže s podporou ostatných spoločností patriacich do skupiny môže ponúkať integrovanú schému služieb. Hlavným zameraním skupiny je obsluha na masových trhoch pre jednotlivcov aj pre malé a stredné podniky bez zanedbávania vysokej úrovne.
V spoločnosti BITAL začala intenzívna práca na neustálom zdokonaľovaní vo všetkých oblastiach od jej akvizície dosiahnuť vyššiu efektívnosť jej prevádzky. Z tohto dôvodu bolo potrebné zmodernizovať jej fungovanie investovaním viac ako 470 miliónov dolárov do systémov a telekomunikačných technológií, presmerovaním propagačných snáh smerom k cieľovému trhu, zlepšením náborového mixu, zmenou prístupu zamestnancov k klientovi a rozvojom nového imidžu., Popri intenzívnej reengineeringovej práci, modernizácii procesov a raste pokrytia sa od roku 1992 uskutočňujú dôležité kroky na posilnenie finančnej situácie banky. Tieto akcie sa v roku 1995 zintenzívnili v dôsledku hospodárskej krízy, ktorá v našej krajine vznikla.
Okrem zvýšenia kapitálu v predchádzajúcich rokoch sa v rokoch 1995 a 1996 realizovali agresívne kapitalizačné plány s cieľom zvýšiť úroveň kapitalizácie a umožniť predaj časti úverového portfólia spoločnosti Fobaproa, čím sa zachová zdravá pozícia aktív.
Teraz, keď vieme niečo o tom, čo je Grupo Financiero Bital, sa dozvieme, aké sú jeho MISIE a VÍZIA:
„Upevnite našu pozíciu na finančnom trhu ako globálna doplnková formačná spoločnosť a smerovanie miestneho riadenia, lídra vo vytváraní hodnoty, ktorá nám umožňuje uľahčiť život našim klientom prostredníctvom plného využívania našej infraštruktúry a dosiahnuť spravodlivé ocenenie úsilie našich ľudí a akcionárov pri plnení nášho spoločenského záväzku. ““
„Byť najlepšou možnosťou v oblasti spotrebiteľského bankovníctva a najziskovejšou prostredníctvom produktívneho a efektívneho predaja inovatívnych finančných produktov a služieb, ktoré vytvárajú príťažlivosť, korene a spokojnosť zákazníkov, hľadajú vývoj a blaho svojich zamestnancov a slúžia ako platforma na zlepšenie podnikania a neustále zlepšovanie procesov “
ZISTENÝ PROBLÉM
Niečo, za čo Bital vždy bojoval, je pre službu a prístup svojich zamestnancov, že všetko, čo robia, je robené s ľudskými kvalitami, hoci to nie je vždy vykonávané.
Pobočka 345 mesta Minatitlán, Ver., Bola použitá ako príklad na zistenie toho, čo si myslia ľudia (zákazníci), ktorí bežne vykonávajú svoje bankové transakcie; o postoji a službe, ktoré táto inštitúcia ponúka.
To všetko prostredníctvom prieskumu 200 ľudí za obdobie 2 týždňov, s podporou obyvateľov Technologického ústavu Minatitlán, a výsledok je nasledujúci:
Hlavné sťažnosti zákazníkov sú:
- Zlý prístup k oknám, vďaka ktorým nemusíte čakať bez dôvodu. Žiadne pobočky. Malá dostupnosť personálu…………..
To, čo od Bital očakávajú, je:
- Lepšia pozornosť Dobré zaobchádzanie Láskavosť Jasné reakcie Úsmev Prezentovateľný personál Efektívny personál
Aby sme uspokojili potreby zákazníkov, musíme si byť vedomí toho, čo SLUŽBA, KVALITA A PRÍKAZ skutočne sú.
Nižšie sú uvedené kroky, ktoré je potrebné dodržať, aby sa dosiahol optimálny výsledok z hľadiska služieb zákazníkom, pričom sa zohľadnia charakteristiky každého z nich, a tým sa dosiahne tento cieľ.
KAPITOLA I. - KVALITA V SLUŽBÁCH
Výzva skutočného zlepšenia kvality služieb sa môže javiť ako nepraktická, ak nie nemožná, a je oveľa ľahšie hovoriť o potrebe zlepšiť služby, ako ju uviesť do praxe. Ale:
- Prečo začať úsilie o zlepšenie kvality služieb? Čo je a čo predstavuje kvalitné služby?
Bez ohľadu na dôvody musia byť problém spoločnosti Attitude a zákaznícky servis prvoradým záujmom.
1.1 VŠEOBECNÝ POSTUP SLUŽBY
Podľa definície je služba predovšetkým proces. Zatiaľ čo články sú objekty, služby sú interakciami.
1.2 CHARAKTERISTIKY SLUŽBY
- NEHMOTNOSŤ: Služby sú nehmotné. Na rozdiel od článkov sa nemôžete dotýkať, chutiť, cítiť ani čuchať, ale môžete to cítiť. HETEROGENITA: Služby sa líšia. Služby, ktoré sú typické pre ľudské bytosti, je ťažké zovšeobecniť. Postoj možno zovšeobecniť. NEZODPOVEDNOSŤ VÝROBY A SPOTREBY: Služba sa vo všeobecnosti spotrebúva, keď sa vykonáva, pričom do procesu je zapojený klient. Rutinnú finančnú transakciu môžu pokaziť hrubí a výstrední zamestnanci. EXPIRY: Väčšinu služieb nie je možné uložiť. Ak sa služba nepoužíva, keď je k dispozícii, jej platnosť sa stratí.
Nakoniec, hoci sú služby nehmotné, a to si vyžaduje osobitnú záťaž, keď si vyžadujú zlepšenie, je možné vyhodnotiť hmatateľné faktory, ako napríklad:
- Vzhľad pobočky Vzhľad osoby poskytujúcej službu.
KAPITOLA II.- KONCEPCIA KVALITY
Kvalitu služby môže oceniť iba zákazník, pretože kvalita je v očiach pozorovateľa. Klient vníma kvalitu služby, ktorú dostáva, za vlastných podmienok.
To, čo predstavuje kvalitu pre jednu osobu, nemusí byť pre druhú dôležité. Kvalita je realita aj vnímanie.
KAPITOLA III.- ZÁKLADNÉ SERVISNÉ ŠTÝLY
Nájdeme tiež tieto štýly služieb:
- INDIVIDUALISTICKÝ: V jeho mysli nie je záujem o klienta vôbec. Nezaujímajú sa ani o následky služby, či už pre klienta alebo pre inštitúciu. Individualista v klientovi vidí, koľko produkuje, zvyšok ho odhodí, nezaujíma ho. Preto tlačí, kým nedosiahne svoj cieľ a všetka jeho snaha ho vedie k tomuto cieľu. APÁTICO: Štýl tejto služby sa označuje ako prijímanie objednávok. Chýba mu koncepcia, ktorá by bola službou vo vzťahu ku klientovi, takže neexistuje žiadny záujem na zlepšení vzťahu medzi klientom a službou. Výšky a minimá sú poradím dňa: preháňa svoje šťastie a depresiu. Ich motto je „predstierané, že slúžia“. Preto sa jeho život stáva „prechádzajúcim“, „majúcim dostatok života“.DÔLEŽITÉ DOPADY: Jeho hlavnou starosťou sú dobré vzťahy. Dobrý zákazník je ten, kto „vás má rád“. Jeho energie sú nasmerované na nadväzovanie kontaktov so všetkými, takže ho unesú šupiny. Toľko mu záleží na pocitoch klienta, ktorý mu prejavuje láskavosť. Usiluje sa o nadviazanie priateľstva a robí všetko pre to, aby s ním sympatizoval. Záleží mu na tom, aby bol príjemný, zdvorilý a služba je založená na osobnom priateľstve medzi ním a klientom.
KAPITOLA IV.- ZISŤOVANIE POTREBY ZÁKAZNÍKOV A ÚČASTNÍK
Je potrebné vziať do úvahy, že keď zákazník vstúpi do pobočky, má na to veľmi konkrétne dôvody: hotovostný šek, otvorenie účtu, vykonanie platby atď. Aby ste však mohli robiť ktorúkoľvek z týchto vecí, musíte nadviazať vzťah s členom pobočky, preto je dôležité identifikovať potreby zákazníkov.
- POTREBUJETE POTVRDZOVAŤ: Je dôležité úplne identifikovať potreby každého z klientov, vyhnúť sa tomu, že emócie alebo jazykové bariéry sú príčinou nesprávneho výkladu týchto potrieb. POTREBA VÍTAŤ: Je tiež dôležité, aby klient vedel, že jeho záležitosť je pre zamestnanca a banku dôležitá a že sú skutočne radi, že sa jej môžu venovať. POTREBA POCIT DÔLEŽITÉ: Najdôležitejšou vecou je zákazník, preto je potrebné dodržiavať nasledujúce body:
- Preukážte záujem o všetky záležitosti týkajúce sa klienta. Láskavo sprevádzajte klienta pri vypĺňaní požadovaných formulárov a informácií. Vyhnite sa rozlišovaniu medzi klientmi. osobné.
KAPITOLA V. - PRÍKLAD OPTIMÁLNEHO UPOZORNENIA (OD ZAMESTNÁVATEĽA ZÁKAZNÍKA)
KAPITOLA VI.- ZÁKLADNÉ ŠTÚDIE ZÁKAZNÍKOV
Musí sa tiež uznať, že existuje nekonečno typov klientov, ktorí sú uvedení nižšie:
KONEČNÁ:
Je to klasický zákazník, ktorý si vždy myslí: „Ten chlap ma chce predať bez ohľadu na to, čo. Nedovolím mu, aby ma využil. “Tieto typy klientov majú tendenciu zmeniť okamih vzťahu na súťaž: vyhráte alebo prehráte.
Obviňuje produkt alebo službu z neúčinnosti a zistí v nich všetky nedostatky. Hlboko chce dokázať, že zamestnanec nevie o produkte a službe, ktorú ponúka.
Tieto typy klientov majú úzke kritériá a tvrdohlavé presvedčenie, ale aby sa dostali na cestu, kvalifikujú svoju činnosť ako výhodnú.
NEZÁVISLÝ:
Tento typ klienta si myslí: „Ten, kto ma navštevuje, sa ma vždy snaží prinútiť prijať to, čo nechcem. Ak to nepotrebujem, uvediem ho do omylu. ““ A tak robí únikom depresie. Je pre neho ľahšie povedať nie, ako sa hádať.
Ak je nútený nevyhnutnosťou, je nutkavý a snaží sa operáciu čoskoro ukončiť, aby sa vrátil k svojej ľahostajnosti.
Nechce problémy a snaží sa robiť rozhodnutia na iných pleciach, dokonca aj na tých, ktoré sa ho zúčastňujú.
JEDEN JEDEN:
Tento typ zákazníka nezískava produkt a služby z dôvodu ich kvality, ale z dôvodu vzťahu s ľuďmi. Radšej chodí s tými, ktoré má rád a tými, ktoré má rád. Jeho prehnaná túžba sympatizovať s ostatnými ho vedie k lichotivosti a komplimentom.
Keď sa odvoláva na súcit, obyčajne nerobí pozorovania, ktoré bránia službe.
Kvalita a služby, ktoré dostávate, sa považujú za dobré.
ODPOVEDNÝ:
Ste zákazníkom riešení, viete, čo chcete. Otvorene a úprimne reaguje, je zrelý, dospelý zákazník, ochotný zvážiť fakty odôvodnením, chce poznať výhody a nevýhody služby a výrobkov. Nerobí to, aby argumentoval, chce sa presvedčiť, že jeho rozhodnutie je správne. Nechce využiť, ale dosiahnuť vzájomný prospech. Viete, že môžete vyhrať spolu.
KAPITOLA VI.- ASPEKTY, KTORÉ SA MAJÚ DOHĽADAŤ NA RIADENIE ZÁKAZNÍKOV
Ak chcete byť úspešní v službe v každom zo štýlov klientov, ktoré môžu byť prezentované, musíte vziať do úvahy:
- Zachovať prístup k všetkému, čo súvisí s klientom Ukážte klientovi, že záujem je v plnej miere uspokojiť jeho potreby a nielen predať Vždy s láskavosťou vysvetľujte: vlastnosti produktov, vyplňovanie formulárov, ďalšie služby, ktoré banka poskytuje ponuky atď. Aj keď je klient niekedy laskavý Kontrolné nálady Úsmev sa prirodzene usmieva a udržiava kontakt s očami pri hovorení a počúvaní (aj keď sa vám to necíti) Vyhýbajte sa hovoreniu nahlas, nepokojom alebo nahnevaním v prítomnosti Zákazníci sa nemusia rozptyľovať a venovať pozornosť osobným záležitostiam, keď zákazníci čakajú na doručenie.
záver
Čo sa týka všetkých vyššie uvedených skutočností, možno povedať, že jedným z problémov, ktorý existuje v pobočke 345 Banco Bital, je služba zamestnancom, hoci čísla nie sú príliš vysoké, pokiaľ ide o to, že sú úplne negatívne, existuje značné percento, ktoré si myslí, že že služba nie je optimálna, a preto si vyžadujú väčšiu pozornosť.
Tento problém možno vyriešiť podrobnou analýzou a vykonaním vyššie uvedených kapitol; To povedie k pozitívnej a výhodnej zmene pre banku a jej zamestnancov, ako aj pre zákazníkov všeobecne.
Vzhľadom na to, že prostredie, v ktorom sa práca vykonáva, je nevyhnutné na dosiahnutie lepšieho prístupu, je potrebné mať motiváciu venovať sa svojej práci.
Motivácia priamo súvisí so schopnosťou dávať a prijímať, odovzdávať sa v každodennej práci ponúkať to najlepšie zo seba deň čo deň, emóciami, nápadmi, pocitmi a pocitmi, je to čistý a spontánny výraz; ktorá sa prejavuje, keď záväzok a účasť vytvoria spojenie, ktoré vedie k harmónii a plnosti, rastu a vývoju a odhaľuje všetku podstatu obsiahnutú vo vnútornom bohatstve svojej bytosti.
„Najkrajšie, že ľudská bytosť dokáže dosiahnuť v každej fáze svojho života v tomto svete, je urobiť, čo sa mu páči a chce si predstaviť neoddeliteľnú súčasť svojej vlastnej bytosti.“
Neznámy autor
V prílohe je malý kurz o ľudských vzťahoch s názvom: „ZA HODNOTU SMILE….. VITALA“
Pomôže to zamestnancom motivovať sa k lepšej práci a následne im to pomôže v ich každodennom živote.
Stiahnite si pôvodný súbor
