Konkurencia medzi spoločnosťami je tvrdá. Zákazníci sú bombardovaní a zmätení toľkými podobnými ponukami. Majitelia malých firiem sa pýtajú: Ako získate zákazníka, aby si vybral vašu firmu? A ako ho prinútiť opakovať jeho nákup?
Odpoveď: musia zabezpečiť spokojnosť zákazníka prostredníctvom vynikajúcej kvality služieb. Nie je šťastie, že tieto výsledky získate, skutočný plán služieb zákazníkom bude jediným spôsobom, ako ho dosiahnuť.
V tejto dobe, keď je konkurencia taká tvrdá, sa všetkým podnikateľom objaví rovnaká otázka: Ako prinútiť zákazníkov, aby si vybrali nákup od vašej spoločnosti a nie od vašich konkurentov? A čo viac, ako prinútiť zákazníka, ktorý kúpil raz, aby pokračoval v nákupe v budúcnosti?
Odpoveď sa zdá byť jednoduchá: spokojnosť zákazníka. Určite ste už počuli, že spokojný zákazník je zákazník, ktorý bude aj naďalej nakupovať od vašej spoločnosti, a odporučí vám aj ostatným. Naopak, nespokojný zákazník nielen prestane nakupovať od vás, ale tiež sa postará o to, aby čo najviac ľudí vedelo o zlej službe, ktorú od vás dostali.
Otázka, ktorú si musíme položiť, je: Ako uspokojíme zákazníka, aby od nás naďalej nakupoval a odporúčal ostatným?
Jedným z najlepších spôsobov, ako uspokojiť zákazníka, je ponúkanie vysokej úrovne zákazníckeho servisu alebo starostlivosti.
Až pred niekoľkými rokmi bolo poskytovanie služieb zákazníkom niečo navyše, pridaná hodnota, navyše, ktorú niektoré spoločnosti ponúkali na odlíšenie sa od ostatných.
Ale dnes, v tejto vojne, aby zákazníci, ponúka vysokú úroveň služieb sa stala nevyhnutnosťou, povinné.
Dnes klient očakáva a dokonca vyžaduje vysokú mieru pozornosti. Aby sme prežili, je nevyhnutné ponúknuť vynikajúcu úroveň služieb.
Určite sa pýtate sami seba, kedy môžem poskytnúť službu svojmu klientovi? Odpoveď znie: vždy, keď sa s klientom stretnete, či už osobne, telefonicky alebo písomne, máte šancu preukázať vysokú úroveň pozornosti. Neočakávajte, že sa od vás zákazník niečo opýta alebo nárokuje. Dnes je služba ponúkaná proaktívne, to znamená, že aktívne hľadá, ako prekvapiť zákazníka a ponúknuť mu viac, ako očakával. Konečným cieľom je, aby zákazník pociťoval potešenie z nakupovania u nás a bol lojálnym zákazníkom.
Túto nepretržitú príležitosť, ktorú musíte vylepšiť, sa neponúka náhodou ani kúzlom. Aby ste dosiahli očakávané výsledky, musíte dobre plánovať. To znamená, že sa musíte pýtať sami seba, čo chcete svojim klientom ponúknuť, ako sa to urobí, kto to urobí a ako budú výsledky kontrolované.
Pri plánovaní služieb zákazníkom je potrebné zohľadniť tieto základné zásady:
Zákaznícky servis musí byť rutinou súčasťou bežnej a každodennej obchodnej úlohy. Nemôže to byť výnimka alebo niečo, čo „sa mi dnes stalo a zajtra neviem.“ Aby to fungovalo, musí byť v priebehu času konzistentné.
Stratégia zákazníckeho servisu musí zahŕňať všetkých zamestnancov spoločnosti.
Je zbytočné, že technik, ktorý inštaluje klimatizáciu, je vysoko vyškolený, ak mu pri telefonickom hovore sekretár odpovie neochotne alebo má zlý tón. Nechajte svojich zamestnancov pochopiť, že každý z nich je nevyhnutnou tehlou na vybudovanie spoločnosti.
Prvými zákazníkmi spoločnosti sú jej zamestnanci. Liečba alebo klíma, ktorá panuje medzi orgánmi dohľadu a zamestnancami, je nevyhnutná. Viete si predstaviť, či bude pokladník schopný dobre slúžiť svojim zákazníkom, ak s ním šéf zaobchádzal nespravodlivo pred piatimi minútami? Preto sa uistite, že každý nadriadený zaobchádza so zamestnancami dobre. Motivovaní zamestnanci sa budú usilovať o spokojnosť zákazníkov.
Malé podniky majú výhody oproti veľkým. Spravidla je pri menších štruktúrach jednoduchšie a rýchlejšie implementovať dobrú úroveň služieb zákazníkom.
Podobne ako každá stratégia, ktorú vo svojej spoločnosti implementujete, aj úroveň zákazníckeho servisu, ktorú ponúkate, sa odporúča pravidelne kontrolovať, aby ste mohli vykonať úpravy, opravy a úpravy. Pamätajte, že spoločnosti a zákazníci sú dynamickí, očakávania sa časom menia, preto sa reakcie musia prispôsobiť týmto zmenám. Môžete poslať jednoduchý prieskum poštou, aby vaši klienti premýšľali o kvalite služieb, ktoré ponúka vaša spoločnosť, ao tom, aké aspekty je možné vylepšiť.
- Nadviazajte komunikáciu so svojimi zákazníkmi. Ak je objednávka oneskorená, ak sa práca, ktorú ste sľúbili, oneskorí, neočakávajte, že zavolajú na podanie sťažnosti. Prekvapte ich, zavolajte im! Vysvetlite im a ponúknite riešenie skôr, ako sa rozčúlia. Ponúknite rýchle odpovede. Či už telefonicky alebo osobne, nikdy neodkladajte na zodpovedanie otázky, zodpovedanie otázky alebo na schôdzku. Neočakávajte, že vás váš konkurent porazí! Buďte pozorní k svojmu zákazníkovi. Ukážte im, že sú dôležité pre vaše podnikanie. Kedykoľvek je to možné, ponúknite im kávu, parkovanie zadarmo a posaďte sa v kancelárii. Spoznajte svojich zákazníkov čo najlepšie. Pamätajte si ich mená, vkus, predchádzajúce nákupy a preferencie. Bude cítiť, že je pre vás dôležitý. Týmto spôsobom budete vedieť, prečo od vás nakupujú,aké sú ich potreby a ako ich môžete čo najlepšie uspokojiť. Uľahčite vzťahy s vami. Vždy sa snažte prispôsobiť sa klientovi, jeho rozvrhu, jeho preferenciám. Snažte sa byť flexibilný, klient veľmi ocení vaše úsilie. Tí, ktorí sú s klientami v tvár, by sa mali o ich vzhľad postarať. Oblečenie, gestá, hygiena, jazyk, ktorý používate, sú všetky aspekty, ktoré klient bude pozorovať a hodnotiť. Buďte vďační svojim klientom. Ak vaši zákazníci často navštevujú vaše podnikanie, ponúknite im kávu. Tiež, ak je možné, aby vaši klienti priniesli deti do vašej kancelárie alebo do podnikania, majte kôš s hračkami. Rodičia ocenia rozptýlenie a návšteva môže byť dlhšia, ak sú deti zaneprázdnené. Celý podnik udržujte čistý a čistý. Ak sa venujete stavbe,Uistite sa, že vaše náradie, auto a oblečenie sú čo najčistejšie. Ak rozdávate brožúry, karty alebo brožúry, sú čisté, bez vrások a bez pravopisných chýb. Starostlivosť o tieto aspekty spôsobí, že budete vyzerať ako seriózna a spoľahlivá spoločnosť. Váš stôl je odrazom organizácie vašej spoločnosti. Pokúste sa mať čistý a uprataný stôl - predaj nekončí dňom dodania tovaru alebo dokončením práce. Vždy ich sledujte neskôr. Uistite sa, že zákazník bol spokojný s prácou alebo produktom, ktorý od vás dostal. Ak dostanete sťažnosť, buďte spokojní! Sťažujúci sa zákazník je zákazník, ktorý vám ponúka možnosť napraviť to, čo sa stalo, skôr ako podnikne konkurenciu. Ďakujem mu, ponúknite mu riešenie a pokúste sa ho uspokojiť.vaše auto a vaše oblečenie sú čo najčistejšie. Ak rozdávate brožúry, karty alebo brožúry, sú čisté, bez vrások a bez pravopisných chýb. Starostlivosť o tieto aspekty spôsobí, že budete vyzerať ako seriózna a spoľahlivá spoločnosť. Váš stôl je odrazom organizácie vašej spoločnosti. Pokúste sa mať čistý a uprataný stôl - predaj nekončí dňom dodania tovaru alebo dokončením práce. Vždy ich sledujte neskôr. Uistite sa, že zákazník bol spokojný s prácou alebo produktom, ktorý od vás dostal. Ak dostanete sťažnosť, buďte spokojní! Sťažujúci sa zákazník je zákazník, ktorý vám ponúka možnosť napraviť to, čo sa stalo, skôr ako podnikne konkurenciu. Ďakujem mu, ponúknite mu riešenie a pokúste sa ho uspokojiť.vaše auto a vaše oblečenie sú čo najčistejšie. Ak rozdávate brožúry, karty alebo brožúry, sú čisté, bez vrások a bez pravopisných chýb. Starostlivosť o tieto aspekty spôsobí, že budete vyzerať ako seriózna a spoľahlivá spoločnosť. Váš stôl je odrazom organizácie vašej spoločnosti. Pokúste sa mať čistý a uprataný stôl - predaj nekončí dňom dodania tovaru alebo dokončením práce. Vždy ich sledujte neskôr. Uistite sa, že zákazník bol spokojný s prácou alebo produktom, ktorý od vás dostal. Ak dostanete sťažnosť, buďte spokojní! Sťažujúci sa zákazník je zákazník, ktorý vám ponúka možnosť napraviť to, čo sa stalo, skôr ako podnikne konkurenciu. Ďakujem mu, ponúknite mu riešenie a pokúste sa ho uspokojiť.žiadne vrásky a žiadne pravopisné chyby. Starostlivosť o tieto aspekty spôsobí, že budete vyzerať ako seriózna a spoľahlivá spoločnosť. Váš stôl je odrazom organizácie vašej spoločnosti. Pokúste sa mať čistý a uprataný stôl - predaj nekončí dňom dodania tovaru alebo dokončením práce. Vždy ich sledujte neskôr. Uistite sa, že zákazník bol spokojný s prácou alebo produktom, ktorý od vás dostal. Ak dostanete sťažnosť, buďte spokojní! Sťažujúci sa zákazník je zákazník, ktorý vám ponúka možnosť napraviť to, čo sa stalo, skôr ako podnikne konkurenciu. Ďakujem mu, ponúknite mu riešenie a pokúste sa ho uspokojiť.žiadne vrásky a žiadne pravopisné chyby. Starostlivosť o tieto aspekty spôsobí, že budete vyzerať ako seriózna a spoľahlivá spoločnosť. Váš stôl je odrazom organizácie vašej spoločnosti. Pokúste sa mať čistý a uprataný stôl - predaj nekončí dňom dodania tovaru alebo dokončením práce. Vždy ich sledujte neskôr. Uistite sa, že zákazník bol spokojný s prácou alebo produktom, ktorý od vás dostal. Ak dostanete sťažnosť, buďte spokojní! Sťažujúci sa zákazník je zákazník, ktorý vám ponúka možnosť napraviť to, čo sa stalo, skôr ako podnikne konkurenciu. Ďakujem mu, ponúknite mu riešenie a pokúste sa ho uspokojiť.Pokúste sa mať čistý a uprataný stôl - predaj nekončí dňom dodania tovaru alebo dokončením práce. Vždy ich sledujte neskôr. Uistite sa, že zákazník bol spokojný s prácou alebo produktom, ktorý od vás dostal. Ak dostanete sťažnosť, buďte spokojní! Sťažujúci sa zákazník je zákazník, ktorý vám ponúka možnosť napraviť to, čo sa stalo, skôr ako podnikne konkurenciu. Ďakujem mu, ponúknite mu riešenie a pokúste sa ho uspokojiť.Pokúste sa mať čistý a uprataný stôl - predaj nekončí dňom dodania tovaru alebo dokončením práce. Vždy ich sledujte neskôr. Uistite sa, že zákazník bol spokojný s prácou alebo produktom, ktorý od vás dostal. Ak dostanete sťažnosť, buďte spokojní! Sťažujúci sa zákazník je zákazník, ktorý vám ponúka možnosť napraviť to, čo sa stalo, skôr ako podnikne konkurenciu. Ďakujem mu, ponúknite mu riešenie a pokúste sa ho uspokojiť.je klient, ktorý vám ponúka možnosť napraviť to, čo sa stalo skôr, ako pôjdete do konkurencie. Ďakujem mu, ponúknite mu riešenie a pokúste sa ho uspokojiť.je klient, ktorý vám ponúka možnosť napraviť to, čo sa stalo skôr, ako pôjdete do konkurencie. Ďakujem mu, ponúknite mu riešenie a pokúste sa ho uspokojiť.
Ako vedúci spoločnosti ste zodpovední za definovanie stratégie služieb zákazníkom. Ale nezabudnite to oznámiť ostatným svojim ľuďom, sú to tí, ktorí dosiahnu výsledok stratégie.
A na záver, nezabudnite, že aj dobré služby sa dajú vždy vylepšiť. Súťaž sa nekončí. Nedávajte mu to.
