Za pár rokov spotrebitelia drasticky zmenili svoju úroveň dopytu: analyzujú, ako míňajú peniaze a vysoko si cenia služby. Na vysoko konkurenčných trhoch dominuje zákazník scéna. Jeho splnenie už nie je strategickou výhodou, ale nevyhnutnou podmienkou pre prežitie.
Správa konzorcií poskytuje služby. Na rozdiel od spoločností, ktoré vyrábajú výrobky, kde kvalita má vysoký index hmatateľnosti, je kvalita služieb definovaná takmer výlučne vnímaním zákazníka. Pravda je, že tak pre výrobky, ako aj pre služby, nízka kvalita poškodzuje imidž spoločnosti a stráca zákazníkov. Nikto, samozrejme, nechce prísť o zákazníkov, najmä ak veľa stojí nových zákazníkov (päťkrát viac ako udržanie súčasných zákazníkov).
Spoločnosť alebo organizácia, na ktorú sa zameriame v tejto štúdii zákazníckych služieb, je Centro de Rehabilitación Teletón (CRIT), ktorý slúži deťom s neuromuskulárnym postihnutím v oblasti okolo štátu Mexiko.
Zákazník-service-on-the-critV súčasnosti v Mexiku existujú tri centrá tohto typu: jedno v štáte Mexiko, jedno v Jalisco a druhé vo výstavbe v štáte Oaxaca.
Malo by sa poznamenať, že táto služba, ktorá je poskytovaná, je bezplatná, ale nevylučuje sa poskytovanie služby rôznym segmentom cieľového segmentu, to znamená, že ak má finančné zdroje, štúdia určí „významnú“ sumu. že to bude účtovať. Uviedli sme významné ponuky, pretože táto inštitúcia naozaj nie je pre zisk.
Ak sa vezmú odhady celkového počtu detí v populácii a na odhad podielu so zdravotným postihnutím sa použije tradičný zlomok 10%, táto suma bude 16 miliónov v strednom regióne Mexika.
Toto číslo však nie je spoľahlivé. Závisí to od použitých definícií a spôsobu zberu údajov. Napríklad v Spojených štátoch sa prostredníctvom prieskumu domácnosti zistilo, že 19,4% populácie malo zdravotné postihnutie, z toho polovica mala vážne postihnutie alebo sa blížila tradičnému percentuálnemu podielu. Zistilo sa však, že iba 5% detí malo zdravotné postihnutie a iba 1 z 5 (1%) malo vážne postihnutie. Údaje o deťoch neboli také úplné ako údaje dospelých a odzrkadľovali záujem hostiteľa štúdie, ministerstva zdravotníctva a sociálnej starostlivosti. A výsledky jasne závisia od použitej definície.
Myslíme si, že ich mystika, s ktorou sa stretávajú, sumarizuje všetko, čo ich služby zákazníkom znamenajú:
Všetci, ktorí pracujeme v rehabilitačnom centre Teletón (CRIT), v prvý deň našej práce, slávnostne sľubujeme nasledovať mystiku nadácie Teletón:
Vynakladajte maximálne úsilie a dodržiavajte najprísnejšiu profesionálnu etiku.
Vytlačte hlboký ľudský zmysel pre starostlivosť o deti, naplňte životné prostredie s láskou k nim a voči nám samým.
Cítite hrdosť a bojujte o prestíž CRIT pred vlastným.
Nadviazajte láskavosť a rešpekt so všetkými, ktorí tu pracujú.
Nehľadajte väčšiu odmenu ako vďačnosť.
Šíriť vedomosti, ktoré bránia zdravie a životy detí.
Neobviňujte odsúdenia za osobný záujem.
Posilňovať dodržiavanie týchto zásad počas celého života.
záver:
Môžeme konštatovať, že z hľadiska služieb (správa konzorcií je servisná spoločnosť) nestačí byť efektívny v hmotných oblastiach, je tiež potrebné byť efektívny v nehmotných oblastiach, ktoré sú užšie prepojené s ľudským faktorom, pretože služba je zrejmá z priameho kontaktu medzi poskytovateľom a klientom.
Osobná kvalita okamžite zvýši kvalitu služieb. Pre spoločnosť je nevyhnutné vnímanie „nehmotnej“ kvality služby príjemcom.
Úvod o zdravotnom postihnutí
štatistika
Máme 9 miliónov ľudí so zdravotným postihnutím. 2,7 milióna osôb so zdravotným postihnutím sú neplnoletí, podľa štatistík O rganization M orld z S lavíny.
Zdravotné postihnutie postihuje chudobných aj bohatých rovnako bez ohľadu na vek alebo pohlavie. V roku 1990 bolo na svete 500 miliónov ľudí so zdravotným postihnutím a do roku 2000 sa zvýši na ďalších 100 miliónov.
Odvetvie zdravotníctva každoročne poskytuje starostlivosť 140 tisíc ľuďom.
V rezorte školstva je zamestnaných 6 791 maloletých so zdravotným postihnutím a existuje 312 špeciálnych škôl. V roku 1995 poskytla Probecat 726 štipendií, v roku 1999 poskytla 2 923 štipendií.
Oficiálne údaje ukazujú, že jedna osoba z 10 trpí zdravotným postihnutím a 4 z 10 sú s ňou spojené.
Koľko je detí so zdravotným postihnutím, kde sú a ako sa merajú?
Ak sa vezmú odhady celkového počtu detí v populácii a na odhad podielu so zdravotným postihnutím sa použije tradičný zlomok 10%, táto suma bude 16 miliónov v strednom regióne Mexika.
Toto číslo však nie je spoľahlivé. Závisí to od použitých definícií a spôsobu zberu údajov. Napríklad v Spojených štátoch sa prostredníctvom prieskumu domácnosti zistilo, že 19,4% populácie malo zdravotné postihnutie, z toho polovica mala vážne postihnutie alebo sa blížila tradičnému percentuálnemu podielu. Zistilo sa však, že iba 5% detí malo zdravotné postihnutie a iba 1 z 5 (1%) malo vážne postihnutie. Údaje o deťoch neboli také úplné ako údaje dospelých a odzrkadľovali záujem hostiteľa štúdie, ministerstva zdravotníctva a sociálnej starostlivosti. A výsledky jasne závisia od použitej definície.
Súčasným medzinárodným štandardom pre vymedzenie zdravotného postihnutia je Medzinárodná klasifikácia hendikepov, zdravotného postihnutia a zdravotného postihnutia Svetovej zdravotníckej organizácie. Táto klasifikácia je v procese preskúmania, pretože bola považovaná za obmedzenú z hľadiska zdravotného postihnutia kvôli svojmu lekárskemu zameraniu a jednotlivcovi, nie jednotlivcovi a jeho prostrediu. V súčasnej klasifikácii sa rozlišuje medzi nedostatkom (fyzickým alebo duševným stavom, ktorý obmedzuje jednotlivca) a zdravotným postihnutím. Ak sa osobe podarí prekonať postihnutie (napríklad zrakovo postihnutá osoba, ktorá nosí okuliare, nevedie to k zdravotnému postihnutiu). Podobným spôsobom sa rozlišuje medzi postihnutím a postihnutím. Napríklad,osoba s obmedzenou pohyblivosťou, ktorá vyžaduje použitie invalidného vozíka, je postihnutá, iba ak fyzické prostredie neumožňuje prístup do tried v škole. Pôvodné definície znamenali, že zodpovednosť za odstránenie prekážok leží skôr na jednotlivcovi ako na spoločnosti, a to bol jeden z dôvodov ich revízie. Nové kategórie sú nedostatky, činnosti, účasť a faktory životného prostredia.
Objavuje sa konsenzus o tom, ako sa tieto definície použijú na zhromažďovanie informácií. Príručka štatistického oddelenia OSN pre prípravu štatistických informácií o politikách a programoch týkajúcich sa osôb so zdravotným postihnutím obsahuje návrhy na normy, ktoré sa majú uplatňovať. Zdôrazňuje, že existencia spoľahlivých informácií o počte ľudí so zdravotným postihnutím, druhoch zdravotného postihnutia, ich veku a umiestnení je kľúčom k rozvoju spravodlivých a účinných politík.
Niektoré krajiny v Latinskej Amerike sa snažili odhadnúť počet ľudí so zdravotným postihnutím a povahu ich zdravotného postihnutia. Napríklad podľa odhadov WHO pre Čile sa odhaduje, že medzi 7,5% a 10% populácie má určitý stupeň postihnutia; to je asi milión štyristo tisíc ľudí.
Medzitým národný prieskum sociálno-ekonomickej charakterizácie (CASEN), ktorý uskutočnil Mideplan v roku 1999, odrážal nasledujúcu situáciu vo vesmíre 616 434 ľudí: sluchové postihnutie, 27,3%; postihnutie hlasu, 5,6%; poškodenie zraku, 26,9%; mentálne postihnutie, 13,1%; telesné postihnutie, 21,2% a psychické postihnutie, 5,9%.
Ako ďalší príklad, aj v roku 1999 v Mexiku bol zaznamenaný záznam o maloletých so zdravotným postihnutím v štáte Mexiko, v jednom zo štátov tejto krajiny, ktorého výsledkom je táto tabuľka:
REGISTRÁCIA MENŠÍCH S POSTIHNUTÍM 1999
GLOBÁLNY SPRÁVNY ŠTÁT MEXICO, MEXICO
| Concept | MNOŽSTVO |
| Celkový počet maloletých so zdravotným postihnutím | 43238 |
| Maloleté osoby so zdravotným postihnutím ženského pohlavia | 14896 |
| Maloleté osoby so zdravotným postihnutím mužského pohlavia | 15,600 |
| Maloleté osoby so zdravotným postihnutím s nešpecifikovaným pohlavím | 12742 |
| Maloleté osoby so zdravotným postihnutím s vekom menej ako 5 rokov | 4962 |
| Maloleté osoby so zdravotným postihnutím vo veku od 6 do 12 rokov | 27237 |
| Maloleté osoby so zdravotným postihnutím vo veku od 13 do 20 rokov | 10637 |
| Maloleté osoby so zdravotným postihnutím neurčeného veku | 402 |
| Maloletí so slepotou | 459 |
| Maloletí s vizuálnou slabosťou | 12921 |
| Maloletí s hluchotou | 917 |
| Maloleté osoby so sluchovým postihnutím | 4948 |
| Maloleté osoby s Mudezom | 346 |
| Maloleté osoby s jazykovými ťažkosťami | 6848 |
| Maloleté osoby s neuromotorickou ťažkosťou | 458 |
| Maloleté s amputáciami | 187 |
| Maloleté s vrodenými chybami | 1090 |
| Maloleté s detskou mozgovou obrnou | 315 |
| Maloletí s mentálnym postihnutím | 2100 |
| Maloleté s epilepsiou | 594 |
| Maloleté s Downovým syndrómom | 328 |
| Maloleté s autizmom | 1013 |
| Maloleté osoby s iným zdravotným postihnutím | 17016 |
ZDROJ: INEGI, štát DIF v Mexiku, ministerstvo školstva a kultúry
Sociodemografické aspekty štátu Mexiko
Celková populácia podľa vekových skupín a ich percentuálne rozdelenie podľa zdravotného postihnutia, 2000
| Veková skupina | Celkový počet obyvateľov | Zdravotné postihnutie | ||
| Žiadne postihnutie | So zdravotným postihnutím | Nešpecifikované | ||
bytosť |
13058570 | 97,2 | 1.8 | 1.0 |
| 0 - 14 rokov | 4355521 | 97.8 | 0.8 | 1.4 |
| 15 - 29 rokov | 3863685 | 98.2 | 1.0 | 0.8 |
| 30 - 59 rokov | 4051975 | 97.4 | 2.0 | 0.7 |
| 60 a viac rokov | 754999 | 87.6 | 11.6 | 0.9 |
| Nešpecifikované | 32390 | 91.2 | 3.8 | 5.0 |
|
Trhový segment
Segmentom trhu, na ktorý je Detské rehabilitačné centrum Telethon (CRIT) zamerané, sú deti a mladí ľudia vo veku 0 až 18 rokov s neuromuskulárnym postihnutím, tento pojem zahŕňa nedostatky, ktoré sa vyskytnú v dôsledku vrodených alebo získaných chorôb nervový a muskuloskeletálny systém.
Bola vykonaná geografická segmentácia, pretože sa zameriame na CRIT Estado de México. Náš segment je veľmi dobre definovaný, je zameraný na deti a mladých ľudí vo veku 0 až 18 rokov s nízkou až stredne nízkou sociálno-ekonomickou úrovňou, najmä zadarmo.
Poskytovali by sa samozrejme deťom a mladým ľuďom z iných ekonomických úrovní, ale so sociálno-ekonomickou štúdiou, ktorá by im účtovala „symbolický“ poplatok.
Na určenie tejto segmentácie sa vykonala:
Geografická segmentácia: od tohto štátu CRIT v Mexiku sa bude starať o deti, ktoré sú v štátoch hraničiacich so štátom Mexiko.
Demografická segmentácia, v ktorej bude naším cieľovým trhom trh s nízkou a stredne nízkou sociálno-ekonomickou úrovňou a ktorý má deti alebo príbuzných s niektorými z vyššie uvedených telesných alebo duševných postihnutí.
Čo je Telethon?
Je to projekt národnej jednoty, v ktorom majú Mexičania príležitosť spojiť sa okolo našich hodnôt a pracovať z rovnakej príčiny: rehabilitácie a integrácie našich detí a mládeže so zdravotným postihnutím.
Telethon predstavuje príležitosť obnoviť dôveru v ľudí a inštitúcie, zamyslieť sa nad našimi hodnotami a začleniť ich do každodenného života. Teletón sa snaží nielen získavať finančné zdroje, ale aj podporovať kultúru integrácie a účasti. Telethon je fenomén globálnej komunikácie, ktorý sa mení na spoločenský fenomén korešpondencie s Mexikom.
Ciele Telethonu:
- Podporovať národnú jednotu v oblasti spoločnej veci.
Telethon dáva každému z nás Mexičanom možnosť bratského zjednotenia, ako sme to v priebehu rokov robili na rôznych podujatiach. V tomto prípade nás láska vedie k účasti na boji za zlepšenie životných podmienok tisícov Mexičanov, ktorí žijú s určitým druhom postihnutia.
- Podporovať kultúru integrácie v prospech ľudí so zdravotným postihnutím.
Aby sme dosiahli úplnú integráciu ľudí so zdravotným postihnutím do rôznych oblastí života, je potrebné mať kultúru, ktorá nás vedie predovšetkým k rešpektovaniu ľudskej dôstojnosti.
- Vybudovať a prevádzkovať rehabilitačné centrá pre maloleté osoby so zdravotným postihnutím.
Pre Telethon je rehabilitácia maloletých s neuromuskulárnym postihnutím veľmi dôležitá, takže najväčšie percento zdrojov sa vyčleňuje na výstavbu, vybavenie a prevádzku rehabilitačných centier pre deti s cieľom uspokojiť čo najväčší dopyt po celej republike.,
- Podporovať inštitúcie, ktoré slúžia ľuďom so zdravotným postihnutím v Mexickej republike prostredníctvom Telethonského fondu pre inštitucionálnu podporu.
S percentuálnym podielom získaných prostriedkov sa zriaďuje Fond inštitucionálnej podpory Teletón, prostredníctvom ktorého Nadácia Teletón podporuje dary inštitúciám, ktoré poskytujú starostlivosť ľuďom so zdravotným postihnutím v celej krajine. „Celé Mexiko spolupracuje s Teletónom, teraz chce Teletón spolupracovať s celou krajinou.“
Čo je CRIT?
Detské rehabilitačné centrá Teletón sú priestory navrhnuté s najmodernejším lekárskym vybavením v našej krajine, ktoré sa starajú o deti so zdravotným postihnutím a pomáhajú im, aby sa zlepšili a mohli sa spoločensky rozvíjať najlepším spôsobom.
Telethonská misia
„Sme nezisková nadácia, ktorá sa venuje starostlivosti o deti so psychomotorickým postihnutím a starostlivosti o ne, ktoré kvôli svojim nedostatkom zdrojov nemajú prístup k zdravotníckym službám, s technológiou a kvalitou, ktorú potrebujú.“
Misia CRIT
Pri rešpektovaní a zabezpečovaní dôstojnosti osoby sa snažíme slúžiť maloletým s neuromuskulárnym postihnutím prostredníctvom komplexnej rehabilitácie, podpory ich plného rozvoja a integrácie do spoločnosti.
vyhliadka
Byť vedúcou inštitúciou v detskej starostlivosti v regióne okolo štátu Mexiko, propagujúcim, rehabilitujúcim a udržiavajúcim zdravie dieťaťa s postihnutím. Prostredníctvom národnej jednoty okolo spoločnej veci, s kultúrou integrácie v prospech detí so zdravotným postihnutím. Vybudovanie a prevádzka rehabilitačných stredísk pre maloleté osoby so zdravotným postihnutím s cieľom uspokojiť najvyšší možný dopyt v regióne.
Mystic CRIT
Všetci, ktorí pracujeme v rehabilitačnom centre Teletón (CRIT), v prvý deň našej práce, slávnostne sľubujeme nasledovať mystiku nadácie Teletón:
Vynakladajte maximálne úsilie a dodržiavajte najprísnejšiu profesionálnu etiku.
Vytlačte hlboký ľudský zmysel pre starostlivosť o deti, naplňte životné prostredie s láskou k nim a voči nám samým.
Cítite hrdosť a bojujte o prestíž CRIT pred vlastným.
Nadviazajte láskavosť a rešpekt so všetkými, ktorí tu pracujú.
Nehľadajte väčšiu odmenu ako vďačnosť.
Šíriť vedomosti, ktoré bránia zdravie a životy detí.
Neobviňujte odsúdenia za osobný záujem.
Posilňovať dodržiavanie týchto zásad počas celého života.
CRITS v Mexiku
V Mexiku sú tri CRITS: jeden v štáte Mexiko, jeden v štáte Jalisco a jeden v štáte Oaxaca (vo výstavbe).
miesto:
Via Gustavo Baz No. 219
Colonia San Pedro Barrientos
Tlalnepantla, Mexiko
CP 54010, Mexiko
Tel: (5) 321 - 2223
Prečo to bolo prvé?
Štát Mexiko má najvyššiu koncentráciu ľudí so zdravotným postihnutím v celej mexickej republike. Národný register maloletých so zdravotným postihnutím uverejnený INEGI zistil v štáte 691 839 prípadov ľudí so zdravotným postihnutím.
Koľko detí slúžite?
CRIT mexického štátu má doteraz servisnú kapacitu 10 000 ľudí ročne:
Od nich, 42% patrí klinike detskej mozgovej obrny.
9% na kliniku Spina Bifida a spinálnu poranenie.
5% na kliniku myopatie, neuromuskulárny a neuromotorický plak.
14% na kliniku pre amputees a osteoartikulárnych nedostatkov.
12% na kliniku vrodených a genetických anomálií.
18% na kliniku včasnej viacnásobnej stimulácie.
Na CRIT Estado de México sa zúčastnili:
1654 detí zo štátu Mexiko
768 detí zo spolkového okresu
299 detí z iných štátov Mexickej republiky.
Model pozornosti
Detské rehabilitačné centrá Teletón slúžia deťom a dospievajúcim vo veku od 0 do 18 rokov s neuromuskulárnym postihnutím. Jej komplexný rehabilitačný model sa zameriava na človeka a jeho schopnosti a zameriava sa na fyzické, psychologické, sociálne a duchovné schopnosti.
Rehabilitácia v CRIT má integrovaný ľudský zmysel, ktorý zvažuje fyzické výzvy každého dieťaťa, jeho záujmy, túžby a rodinné a spoločenské okolnosti.
Komplexný model starostlivosti vyvinutý v CRIT Estado de México, použiteľný na všetky CRIT systému, považuje za hlavné línie činnosti:
Zdôraznite prevenciu
Poskytovať interdisciplinárny prístup k zdravotnej starostlivosti v oblasti rehabilitácie prostredníctvom kliník
Poskytovanie špecializovaných služieb fyzickej, pracovnej, rečovej terapie, skorej viacnásobnej stimulácie, neuroterapie, psychológie, sociálnej integrácie a rodičovskej školy
Poskytovať komplexný model rehabilitácie deťom a mladým ľuďom so zdravotným postihnutím s cieľom dosiahnuť integráciu detí do rodiny, školy a spoločnosti.
Poskytnite model starostlivosti zameraný na rodinu
Dôležitou súčasťou rehabilitácie našich detí a mladých ľudí so zdravotným postihnutím je láska a dôvera rodiny. Z tohto dôvodu CRIT vytvoril školu pre rodičov, v ktorej sú rodiny podporované, aby prekonali problém integrácie, a tak mohli spolupracovať v prospech najmenších.
Aby sa dosiahla komplexná starostlivosť o deti, CRIT majú tím medzikultúrnych lekárov v rôznych špecializáciách okrem rehabilitačného lekárstva, čím sa predchádza tomu, aby sa maloleté osoby a ich rodiny uchýlili k rôznym inštitúciám, ktoré túto službu hľadajú, a tým znížili časy a náklady, ktoré by im vznikli.
Oblasť diagnostických štúdií CRIT má najmodernejšie vybavenie, ktoré lekárom poskytuje tie najlepšie nástroje na podporu ich diagnóz a odporúčanie ich liečby.
CRIT majú komplexný počítačový systém na správu lekárskych záznamov a programov pre deti, ktorý zabezpečuje riadnu, včasnú a úplnú starostlivosť, ktorá tiež umožňuje komunikáciu medzi oblasťami a zhromažďovanie štatistických a výskumných údajov.
Na záver treba pripomenúť, že Centro de Rehabilitación Infantil Teletón Estado de México má moderné laboratórium, v ktorom sa navrhujú a vyrábajú protetiky a protézy, ktoré pre svoju rehabilitáciu vyžadujú maloletí.
Nasledoval proces v CRIT
služby
| kliniky | |
| Klinika detskej mozgovej obrny a poranenia mozgu | Mierna a stredne detská detská mozgová obrna |
| Mierne a stredne ťažké poranenie mozgu | |
| Závislá detská detská mozgová obrna | |
| Závislé poškodenie mozgu | |
| Klinika spinálnej poranenia | Spina bifida |
| meningocele | |
| myelomeningokéla | |
| Malformácia Arnolda Chiariho | |
| Poranenie miechy | |
| Klinika neuromuskulárnych chorôb | myopatia |
| Zmeny neuromuskulárnych doštičiek | |
| Klinika pre amputované a osteoartikulárne choroby | Vrodená amputácia |
| Priečne aplázie | |
| Pozdĺžne aplazie | |
| Generalizované ochorenie kostí | |
| Zápalové choroby kostí a kĺbov | |
| Poranenie pohybového ústrojenstva | |
| horieť | |
| Klinika vrodených a genetických chorôb | Zlá poloha |
| Vrodená torticollis | |
| Vývojová dysplázia bedra | |
| Coxa vara | |
| Coxa valga | |
| Clubfoot vrodený adukt | |
| skolióza | |
| Iné vrodené chyby | |
| Dedičné choroby | |
| Dysmorfné syndrómy | |
| Nedokonalá osteogenéza | |
| Vrodená arthypyfóza | |
| Hromadiace syndrómy | |
| Metabolické poruchy | |
| Klinika včasnej stimulácie a neuroterapie | Deti s rizikovými faktormi |
| Deti s odchýlkou v neuromotorickom vývoji | |
| Deti s neuromuskulárnym postihnutím v štruktúrovanej alebo štruktúrovanej dráhe | |
| Deti s neuromuskulárnymi poruchami spojenými so zmyslovým postihnutím |
| Interconsultants |
| pediatrie
Neuropediatrics Detská ortopédia Urológia oftalmológia Ľudská komunikácia Detská stomatológia Výživa anesteziológia |
| Diagnostické štúdie | |
| S vybavením pre: | Electroneurodiagnosis
imaging Audiometria a tympanometria Uroproctodynamics |
Hodnota pre zákazníka
Výhody CRIT
Hmotné výhody:
Farebná a veselá atmosféra CRIT je špeciálne navrhnutá tak, aby bola návšteva detí v nemocnici čo najpríjemnejšia
Výskum a publikácie
Rodičia majú vždy možnosť sprevádzať svoje deti na sedenie.
Celá liečba od začiatku do konca na jednom mieste, bez toho, aby ste sa museli pohybovať z jedného miesta na druhé.
Nehmotné výhody:
Profesionálna a odhodlaná podpora, ktorá vám pomôže na vašej ceste k rehabilitácii bez toho, aby vás vykorenila.
Komplexná starostlivosť o dieťa a jeho rodinu.
Špeciálna starostlivosť o malých pacientov, aby sa cítili ako doma.
Kurz prípravy dobrovoľníkov.
Šírenie kultúry prevencie nehôd, ktoré spôsobujú ireverzibilné poškodenie mozgu alebo miechy, ich deaktivácia a poskytovanie kurzov prvej pomoci.
Odstránenie sociálnych a fyzických bariér.
Vykonávanie učebných a výskumných programov, prevencie a epidemiológie v rehabilitácii v súlade so stanoveným lekárskym plánom.
Integrácia do spoločnosti
Integrácia práce
Cena: Spravidla je bezplatná, ale sociálno-ekonomická štúdia určuje, či sa účtuje alebo nie.
Hodnotová mapa
| SPOKOJNOSTI SPOKOJNOSTI | Váženie atribútov | CRIT Telethon | Nemocnica San Luis Gonzaga | Vzdelávacie centrum Amanecer | Detská podpora Cuenca Nexapa |
| Atribúty týkajúce sa dávok | 0,80 | ||||
| hmatateľný | |||||
| Pekné vybavenie | 0.13 | 10.00 | 8.00 | 10.00 | 9.00 |
| Výskum a publikácie | 0.03 | 9.00 | 10.00 | 8.00 | 8.00 |
| Prítomnosť rodičov v liečbe | 0.10 | 9.00 | 8.00 | 9.00 | 9.00 |
| Všetko ošetrenie na jednom mieste | 0.20 | 10.00 | 7.00 | 6.00 | 7.00 |
| nehmotných | |||||
| Profesionálna podpora pri rehabilitácii | 0.15 | 9.00 | 10.00 | 8.00 | 8.00 |
| Komplexná starostlivosť o dieťa a rodinu | 0.10 | 10.00 | 7.00 | 8.00 | 9.00 |
| Osobitná starostlivosť o deti | 0.09 | 10.00 | 10.00 | 10.00 | 10.00 |
| Príprava dobrovoľníka | 0.03 | 9.00 | 7.00 | 8.00 | 9.00 |
| Šírenie kultúry prevencie nehôd | 0.09 | 10.00 | 10.00 | 10.00 | 10.00 |
| Odstránenie sociálnych a fyzických bariér | 0.08 | 10.00 | 7.00 | 10.00 | 10.00 |
| CELKOVÉ VÝHODY | 1.00 | 9.69 | 8,31 | 8,48 | 8,68 |
| Atribúty súvisiace s cenou | 0.20 | ||||
| Cena služby (aká je bezplatná) | 1.00 | 9.00 | 5.00 | 8.00 | 9.00 |
| CELKOVÁ CENA | 1.00 | 9.00 | 5.00 | 8.00 | 9.00 |
| HODNOTA ZÁKAZNÍKA | 9,55 | 7,65 | 8,38 | 8,74 |
Požiadavky klienta
Požiadavky, ktoré klient často požaduje od inštitúcie, možno zhrnúť v 3:
Kvalita.
Comfort.
Bezpečnosť.
Ktoré sa dajú rozdeliť do dvoch oblastí:
Pokiaľ ide o zariadenia.
Žiadajú stredisko, aby malo vybavenie aj kvalitné vybavenie, pretože vzhľadom na typ inštitúcie, o ktorej hovoríme, je veľmi dôležité, aby boli zariadenia aj nástroj v dobrom stave, a to je viditeľné na prvý pohľad od pacientov.
Pohodlie sa vyžaduje, aby existovalo primerané rozmiestnenie zariadení as primeranými rozmermi, pretože keďže je to rehabilitačné centrum pre deti, väčšina pacientov používa invalidný vozík, nosidlá alebo akýkoľvek iný druh podpory na posunutie tak, aby chodby boli široké, aby bolo k dispozícii parkovisko pre rýchly prístup k nemu. Rozloženie rôznych oblastí, ktoré centrum má, že pacienti všetkých druhov nie sú na rovnakom mieste, že podľa charakteristík ich choroby a ich liečby sú spravované pohodlne a dostačujúce.
Pokiaľ ide o bezpečnosť, ak existujú kvalitné zariadenia a vybavenie a pohodlie je spravované, bude to viesť k získaniu pocitu bezpečia od klienta voči našej inštitúcii, pretože vedia, že ak existujú, Špeciálne zariadenie alebo nejaký druh majetku, ktorý sa má doručiť, máte istotu, že bude fungovať a že budete môcť ponúknuť primeranú službu.
Pokiaľ ide o službu.
Vyžaduje sa kvalitná služba, ktorá rozumie tejto včasnej, primeranej a nízkonákladovej službe. Aby mohla inštitúcia ponúkať kvalitné služby, vyžaduje mať pripravených ľudí, ktorí majú prezentáciu a vzdelanie (rodinné i podnikateľské), čo povedie k dobrému zákazníckemu servisu zo strany zamestnancov. Kvalitnú službu musia poskytovať všetci zamestnanci inštitútu, od najnižšej úrovne po najvyššiu úroveň.
Čo sa týka komfortu, s ich pohodlnou službou znamenajú, že im nebránia všetky druhy a že pri riešení týchto typov problémov sa stráca viac času, ako je čas, ktorý sa investuje do liečby pacienta.
Bezpečnosť sa vraciame k rovnakému stavu tým, že máme ľudí pripravených a ktorí vedia, ako správne používať nábytok a vybavenie inštitúcie, ako aj miesto, kde sa nachádzajú, môžeme zákazníkom ponúknuť kvalitné služby a pohodlie, čo so sebou prináša pocit bezpečia zo strany pacienta, nie všetci ľudia sa cítia dobre na mieste alebo u určitej osoby, ale ak chceme, aby sa naši klienti cítili s nami v bezpečí, je pre nás veľmi ťažké zmeniť ich na konkurenciu, a najmä pri tomto type citlivých služieb, ako sú služby poskytované nemocnicou.
Požiadavky na dodávateľa
Pokiaľ ide o požiadavky inštitúcie voči dodávateľovi, našimi hlavnými dodávateľmi sú tí, ktorí nám dodávajú:
Liečivé materiály a lieky.
Vybavenie ako:
Electroneurodiagnostics
elektromyografie
Electroencephalography
Vyvolaný potenciál
Imaging.
röntgenové lúče
Počítačový axiálny tomograf
Orthopantomography
Audiometria a tompanometria
Uroproctodynamics.
Vosky.
Existujú aj dodávatelia kancelárskych potrieb a iné drobné veci, ale tí, ktorí priamo súvisia s činnosťou inštitúcie, sú uvedení vyššie.
Hľadajú sa najmä dodávatelia a produkty, ktoré ponúkajú:
Kvalita. To, že existuje kvalitný servis aj kvalitný produkt, v tejto chvíli zvažuje, čo je vhodné, vhodné a že sú nízke. Je však tiež veľmi dôležité brať do úvahy čas dodania, pretože mnohokrát ide o výrobky s nízkou životnosťou, ako sú niektoré lieky, je preto potrebné mať krátku a predovšetkým spoľahlivú dodaciu lehotu.
Okrem vyššie uvedeného majú vynikajúcu údržbu, preventívnu aj nápravnú, pretože tieto typy zariadení sú veľmi chúlostivé a nielen ich má ich schopnosť opraviť. V rámci tohto rozsahu by preventívna údržba mala zaberať 80%, pretože je veľmi dôležité, aby nikdy neprestali pracovať. Pokiaľ ide o nápravné opatrenie, je tiež veľmi dôležité, pretože ak zariadenia prestanú fungovať, pretože sú špecializované, náhradné diely nie sú vždy k dispozícii alebo ich môžu opraviť.
Ďalším bodom je technologický pokrok, pretože musíte vždy hľadať bodovú technológiu v zariadeniach aj vo voskoch a liekoch.
Tieto tri body by mohli zmeniť pri výbere našich dodávateľov a musia sa vždy považovať za prioritu, pretože ak by niektorý z nich zlyhal, mohlo by to ohroziť všetky požiadavky, ktoré od nás naši klienti požadujú ako inštitúciu.
databázy
CRIT majú komplexný počítačový systém na správu lekárskych záznamov a programov pre deti, ktorý zabezpečuje riadnu, včasnú a úplnú starostlivosť, ktorá tiež umožňuje komunikáciu medzi oblasťami a zhromažďovanie štatistických a výskumných údajov.
Tým, že majú inštitúciu s týmto typom systémov a udržiavajú podrobnú kontrolu nad vymenovaním a / alebo liečbou, môžu si byť úplne vedomí, keď pacient vypadne, a keď k tomu dôjde u ktoréhokoľvek z pacientov, je príčina dôkladne vyšetrená, pretože že služba ponúkaná v tejto inštitúcii je bezplatná a / alebo prostredníctvom štipendií. Vyšetrovanie týchto dôvodov sa uskutočňuje prostredníctvom sociálneho pracovníka prostredníctvom osobných návštev.
Rovnaký systém sa používa ako databáza, pretože všetci pacienti, ktorí vstúpia do inštitúcie, sú v nej zaregistrovaní, a to aj v prípade, že ide iba o jednu návštevu.
Údaje tu uvedené sú také ako:
Názov.
Dátum narodenia.
Meno rodičov.
Generáli rodičov, ako je adresa, telefónne číslo, zamestnanie atď.
Diagnóza dieťaťa.
Liečba nasledovať.
Dátumy konzultácií.
Ošetrujúci lekár atď.
Filozofia kvality
Filozofia kvality detských rehabilitačných centier Teletónu je zhrnutá v jedinej vete, ktorá, hoci je krátka, má vo svojom obsahu obrovské bohatstvo:
„Láska a veda v službách života a človeka“
Záručná politika v CRIT
Mnoho nemocníc sa stále nestará o spokojnosť svojich klientov a nevyvíjajú záručné politiky pre klientov. Pokiaľ ide o detské rehabilitačné centrá Telethon (CRIT), možno si myslieť, že „klienti“ sú podľa definície lojálni, pretože v Mexiku nie je veľa CRIT… Avšak lojalita k nemocnici môže ovplyvniť niekoľko faktorov a najmä vo lojalite k CRIT: geografická poloha, spôsobilosť lekárov, čistota a modernosť zariadení, lekárske vybavenie (technológia), spokojnosť získaná v minulosti atď.
Detské rehabilitačné centrá Teletón, hoci sú neziskovou organizáciou poskytujúcou bezplatnú pomoc, chápu potreby svojich pacientov, a preto sa zaväzujú ponúkať svojim pacientom alternatívy liečby.
Vernosť jej pacientov sa sústreďuje na kvalitu liečby a ľudské teplo, ktoré vytvára táto inštitúcia. Široká verejnosť cíti veľkú podporu a dôveru, ktorá im dáva istotu, že keď budú potrebovať pomoc, získajú ju, bude o ne postarané a bude im poskytnutá najlepšia možná liečba, akoby to bolo v nemocnici alebo na súkromnej klinike.
Pacienti, ktorým sa podarilo zotaviť sa a prispôsobiť sa každodennému životu, sú veľmi vďační a aktívni a zúčastňujú sa rôznych aktivít, ktoré táto inštitúcia vykonáva.
„Na CRIT garantujeme, že deťom a mladým ľuďom vo veku od 1 do 18 rokov s najlepšou rehabilitačnou službou, ktorá je k dispozícii v Mexiku, s neuromuskulárnymi ochoreniami vrodeného pôvodu alebo získanými v nervových systémoch, všetko v príjemnom, priateľskom, bezpečnom a hygienickom prostredí., s najnovšími technologickými pokrokmi as tímom špecializovaných lekárov a terapeutov so skúsenosťami v rôznych oblastiach rehabilitácie. “
Záručnú politiku CRIT možno v zásade zhrnúť do týchto bodov:
Kvalita filozofie na Teleton detských rehabilitačných centrách možno zhrnúť do jedinej vety, ktoré je síce krátka, má obrovské množstvo obsahu: "LOVE AND SCIENCE AT službe životu a človek". Telethon má tiež slogan, ktorý sa objavuje v niekoľkých častiach, napríklad na webovej stránke: „Súlad je to, čo sa počíta!“
Crit model starostlivosti je komplexná rehabilitácia model, ktorý sa zameriava na osobu a svojich schopností a adresy fyzickej, psychickej, sociálnej a duchovnej. Rehabilitácia v CRIT má integrálny ľudský zmysel, ktorý zvažuje fyzické výzvy každého dieťaťa, jeho záujmy, túžby a rodinné a spoločenské okolnosti. Už v prvej časti sme videli, že tento model má 5 dobre definovaných línií činnosti. Rodičia tak majú istotu, že ich deťom bude venovaná plná pozornosť.
Starostlivosť poskytovaná deťom je individuálne alebo skupinové. Keď je to skupina, sú to skupiny štyroch detí. Školenia sa poskytujú aj učiteľom a rodičom, pretože práca s rodičmi a rodinami je pre úspech programov veľmi dôležitá. Okrem toho sa poskytuje nevyhnutná podpora na lepšie akceptovanie obmedzenia. Po zistení a rozvoji zručností a schopností detí so zdravotným postihnutím sa uskutoční školská integrácia, ktorá so sebou prináša rozsiahly program školení pre rodičov a učiteľov. Teletón okrem toho poskytuje dopravu, prístrešie a čiastočnú spoluprácu v oblasti technickej pomoci ľuďom s obmedzenými hospodárskymi zdrojmi.
Kompetencia lekárov: Na dosiahnutie komplexnej starostlivosti o deti majú CRIT tím medzikultúrnych lekárov v rôznych špecializáciách okrem rehabilitačného lekárstva, čím sa predchádza tomu, aby sa maloleté osoby a ich rodiny uchýlili k rôznym inštitúciám, ktoré to hľadajú. služieb a týmto spôsobom skrátiť čas a náklady, ktoré by im vznikli.
Kvalitné vybavenie a vybavenie: Oblasť diagnostických štúdií CRIT má najmodernejšie vybavenie, ktoré lekárom poskytuje tie najlepšie nástroje na podporu ich diagnóz a odporúčanie ich liečby. CRIT majú komplexný počítačový systém na správu lekárskych záznamov a programov pre deti, ktorý zabezpečuje riadnu, včasnú a úplnú starostlivosť, ktorá tiež umožňuje komunikáciu medzi oblasťami a zhromažďovanie štatistických a výskumných údajov. Nakoniec stojí za zmienku, že Detské rehabilitačné centrum Teletón Estado de México má moderné laboratórium, v ktorom sa navrhujú a vyrábajú protézy, ktoré pre svoju rehabilitáciu vyžadujú maloletí.
Spoľahlivosť: Liečba a liečba ponúkaná v centre sa ukázala ako účinná a uspokojivá pre pacientov a lekárov. CRIT v štáte Mexiko má kapacitu slúžiť 10 000 ľuďom ročne a je prekročený takmer o 100%.
Skutočný záujem o pomoc svojim pacientom je skutočný, takže každému, kto sa zúčastňuje na centre, je vždy ponúknutá rovnaká úroveň odhodlania lekárov a terapeutov. Každému pacientovi je poskytnutá história, hodnotenie a liečba, ktorú treba dodržiavať, aby mal každý rovnaké právo a príležitosť na rehabilitáciu.
Zariadenia, vybavenie jeho centier, ľahký prístup a angažovanosť jej personálu spôsobujú, že rodiny, ktoré berú svoje deti, cítia, že sú v najlepších rukách, že sa urobí všetko, čo sa dá, a že dosiahnu očakávaný výsledok.
Čestnosť: Vyšetrenia a liečby pacientov, ktorí požiadajú o pomoc od CRIT, sú bezplatné pre pacientov s nízkymi peňažnými zdrojmi, ale pokračujeme v návšteve pacientov z iných sociálno-ekonomických úrovní, ktorí potrebujú technológiu a pomoc pracovníkov centra. V týchto prípadoch sa spravidla vyberajú spravodlivé poplatky za prijaté služby, aby sa opätovne investovali do strediska v jeho rôznych pracovných oblastiach.
Pacienti, ktorým bola poskytnutá starostlivosť a boli za ne účtované poplatky za liečbu alebo rehabilitáciu, stále dosahujú oveľa nižšie hodnoty ako súkromné nemocnice a kliniky. Taktiež cítia a vedia, že boli liečení rovnakou službou a starostlivosťou, s akou sa liečia iní pacienti.
Všetky tieto body sú nevyhnutné na splnenie požiadaviek zákazníkov na kvalitu, pohodlie a bezpečnosť.
Existujú aj ďalšie aktivity na podporu lojality zákazníkov.
S cieľom splniť očakávania zákazníkov týkajúce sa služieb a podľa možnosti ich prekročiť, má CRIT oddelenie výučby a výskumu, kde sú k dispozícii tieto činnosti:
Ďalšie vzdelávanie: Jeho cieľom je neustále informovať spolupracovníkov lekárskeho riaditeľstva o vedomostiach, ktoré ovplyvňujú ich každodennú prácu. Uskutočňuje sa prostredníctvom tematických, bibliografických, klinických a všeobecných stretnutí. Spolupracovníci sa okrem toho zúčastňujú ako učitelia alebo asistenti na akademických podujatiach, ako sú kongresy, workshopy, sympóziá a pracovné stretnutia, intra a extramurálne.
Školenie rehabilitačných odborníkov. Jeho cieľom je pripraviť odborníkov, vytvoriť vysokoškolské alebo postgraduálne kurzy potrebné na fungovanie Detských rehabilitačných centier v Telethone.
Kvalita starostlivosti v rehabilitácii: Zahŕňa všetky tie činnosti, ktoré nám umožňujú prostredníctvom tohto programu neustále zlepšovať diagnostiku, liečbu a psychosociálnu integráciu maloletých.
Vyšetrovanie. Jeho cieľom je získavať nové poznatky v rehabilitácii na riešenie problémov, ktorým čelia deti so zdravotným postihnutím. Tieto činnosti sa rozširujú v súlade s vývojom CRIT, čím sa otvára čoraz podrobnejšia štúdia tohto problému.
Neustále inovácie. Vláda a verejná podpora prostredníctvom ich príspevkov im umožňujú mať dostatočné finančné prostriedky a podporu odborníkov na nákup špičkových lekárskych a rehabilitačných zariadení, aby mohli ponúkať liečby a rehabilitácie, ktoré pomáhajú zlepšovať a sanitovať svojich pacientov.
Rok čo rok pokračujú v obnove a výmene vybavenia za nové, ktoré sú účinnejšie a dávajú našim pacientom istotu, že existuje neustála snaha mať k dispozícii najnovšie technológie v ich prospech.
Okrem toho sa s rodinami spolupracujú podporné skupiny, aby mohli rozšíriť liečbu na deti prostredníctvom nových techník, terapií, ktoré urýchľujú rehabilitačný proces doma a tiež tak, aby mohli lepšie porozumieť problémom, ktorým deti čelia., Nové objavy, terapie a súvisiace problémy sa oznamujú prostredníctvom bulletinov a brožúr, ktoré sa neustále obnovujú a neustále informujú všetkých členov rodiny.
Prostredníctvom personálu, ktorý je najlepšie vyškolený, môžeme našim klientom ponúknuť lepšie služby, ale okrem akademického vzdelania je veľmi dôležitá aj kultúra služieb, pretože bez ohľadu na to, koľko vedomostí má človek, ak nie je v záujme poskytovať služby, zákazníka, naša úroveň služieb sa nikdy nezlepší.
telethon
Toto meno sa za posledných 10 rokov stalo symbolom nádeje pre mnoho rodín, ktoré nemajú dostatočné finančné zdroje na to, aby mohli poskytovať liečbu a terapiu neuromuskulárnych porúch.
Jeho darcovia, lekári a dobrovoľníci cítia úplnú istotu, že zdroje a čas, ktoré sa venujú tomuto stredisku, sa investujú najlepším spôsobom do nákupu vybavenia a do platby vyškolenému personálu so záväzkom slúžiť a pomáhať. Neustále inovácie, otváranie centier, nákupy a výsledky ošetrení dávajú úplnú spokojnosť a istotu, že všetko, čo Teletón podporuje, je synonymom bezpečnosti a nádeje.
Pokiaľ ide o všetky tieto vlastnosti a atribúty, CRIT sú silne podporované, uprednostňované a rešpektované celou populáciou vo všeobecnosti a naďalej zostanú hlavnými rehabilitačnými strediskami v krajine.
Servisný cyklus
Momenty pravdy, kľúčové faktory úspechu
- Žiadosť o konzultáciu s lekárom:
- Priateľskí recepční, ktorí slúžia rodičom nových pacientov Okamžitá odpoveď na otázky a otázky týkajúce sa CRIT Dostupnosť okamžitých alebo rovnakých termínov Príjemné čakárne s vybavením a rozptýlením pre deti
- Otvorenie nového súboru pacientov:
- Priateľské sestry s možnosťou vyplnenia žiadosti Stručná a stručná žiadosť o všeobecné informácie o pacientovi Profesionalita pri kladení otázok Oblasti organizácie usporiadané tak, aby ich lekári mali jednoduchý prístup
- Konzultácie a vyšetrenia pacienta:
- Skúsenosti a vedomosti lekára o neuromuskulárnych ochoreniach vrodeného alebo získaného pôvodu Druh a profesionálna liečba po celú dobu a po konzultácii Všeobecná a úplná kontrola príznakov alebo problémov predložených pacientom Kancelária primerane vybavená pomocou zdravotná sestra alebo terapeut.
- Diagnóza a liečba / terapia, ktoré treba sledovať:
- Komplexné vysvetlenie založené na výsledkoch vyšetrenia Presná diagnóza týkajúca sa typu choroby alebo fyzického problému Vysvetlenie alternatív, ktoré treba dodržať pri rehabilitácii alebo liečbe Vyhlásenie o rizikách a úsilí o liečbu.
- Vymenovanie a poradie liečby:
- Dostupnosť dátumov, ktoré sa majú začať čo najskôr Zadanie špecializovaného personálu v oblasti rehabilitácie alebo terapie Flexibilné plány, ktoré umožňujú rodičom priviesť svoje deti Písomné poradie rôznych druhov liečby, ktoré majú nasledovať.
- Rehabilitačné sedenia, terapia a liečba:
- Dostupnosť miestností a zariadení potrebných na reláciu Pohodlie a hygiena miestnosti, v ktorej sa uskutočňujú procedúry Nepretržitá pozornosť počas celého procesu Pozorovanie servisu a dodávok do práce asistentmi a terapeutmi.
- Vyhodnotenie rehabilitačného procesu, pokroku a zlepšení:
- Analýza lekára o postupe liečby s výsledkami a pokrokom pacienta Diskusie a hodnotenie pacienta s terapeutmi a zdravotnými sestrami, ktoré mu pomáhali pri jeho zasadnutiach Meranie zlepšení vyšetrením pacienta a jeho žiadosť o preukázanie pokroku Rozhovory s pacientom o jeho otázku pokrok a ako máte pocit, že ste pokročili alebo sa zlepšili.
- Rozhodnutie pokračovať v liečbe alebo prepustiť pacienta:
- Správna diagnóza, ktorá umožňuje čo najpresnejšie rozhodnutie o stave pacienta Podpora prostredníctvom správy o zlepšeniach a výsledkoch ich rozhodnutí pokračovať alebo ich prepustiť Výmena názorov s inými lekármi za účelom preskúmania podrobností o liečbe Komunikujte pacienta teraz vaši rodičia o vašom konečnom rozhodnutí.
Schéma plánovania
Zložitosť a divergencia
Očakávania a vnímanie zákazníkov
V rámci posudzovaného postupu na kvantifikáciu úrovne spokojnosti zákazníka zahŕňa použitie dotazníkov v každom z kľúčových faktorov úspechu, aby sa uľahčilo kódovanie a interpretácia získaných informácií, na otázky sa odpovie na základe stupnice, ktorá ide od jedného do piatich, pričom jeden je veľmi nespokojný a päť veľmi spokojných. Výsledky dotazníkov, ktoré sa používajú vo výbore CRIT, sa predkladajú mesačne s cieľom vymedziť opatrenia, ktoré sa majú prijať.
Pre každý z kľúčových faktorov úspechu bol vypracovaný dotazník, ako je uvedené nižšie:
Žiadosť o konzultáciu s lekárom
Pri každej otázke odpovedzte na svoju mieru spokojnosti s tým, čo táto otázka naznačuje. Číslo jedna znamená, že ste veľmi nespokojní a číslo päť znamená, že ste veľmi spokojní.
1.- Bolo vaše stretnutie naplánované na menej ako dva dni?
1 2 3 4 5
2.- Bol pri prideľovaní konzultácií druh lekára sekretár?
1 2 3 4 5
3. - Mám predstaviť alternatívy pre konzultačné hodiny?
1 2 3 4 5
4.- Zavolali vám, aby ste si vopred zapamätali svoju schôdzku?
1 2 3 4 5
5.- Odpovedal sekretariát na všetky vaše otázky týkajúce sa žiadosti o vymenovanie?
1 2 3 4 5
Otvorenie nového súboru pacientov.
Pri každej otázke odpovedzte na svoju mieru spokojnosti s tým, čo táto otázka naznačuje. Číslo jedna znamená, že ste veľmi nespokojní a číslo päť znamená, že ste veľmi spokojní.
1.- Bola zdravotná sestra a / alebo sociálny pracovník priateľský?
1 2 3 4 5
2.- Vysvetlila zdravotná sestra a / alebo sociálna pracovníčka jasne informácie požadované pre spis?
1 2 3 4 5
3.- Bola sestra a / alebo sociálny pracovník informovaný o vašich pochybnostiach?
1 2 3 4 5
4.- Bol dostatočný čas na odpoveď na vyplnenie spisu?
1 2 3 4 5
5. - Dostali ste včasné informácie o informáciách potrebných na otvorenie súboru?
1 2 3 4 5
Konzultácie a vyšetrenia pacienta.
Pri každej otázke odpovedzte na svoju mieru spokojnosti s tým, čo táto otázka naznačuje. Číslo jedna znamená, že ste veľmi nespokojní a číslo päť znamená, že ste veľmi spokojní.
1.- Bol lekár v liečbe taký láskavý?
1 2 3 4 5
2.- Používal lekár výrazy, ktorým rozumiete?
1 2 3 4 5
3.- Dokázal lekár záujem o prípad pacienta?
1 2 3 4 5
4.- Dokázal lekár znalosti o chorobe pacienta?
1 2 3 4 5
5.- Mal lekár potrebné nástroje na vyhodnotenie pacienta?
1 2 3 4 5
Vymenovanie a poradie zaobchádzania
Pri každej otázke odpovedzte na svoju mieru spokojnosti s tým, čo táto otázka naznačuje. Číslo jedna znamená, že ste veľmi nespokojní a číslo päť znamená, že ste veľmi spokojní.
1. - Bolo vaše stretnutie naplánované na menej ako dva dni?
1 2 3 4 5
2.- Bol pri zadávaní konzultácií druh sekretárky špecialistu?
1 2 3 4 5
3. - Mám predstaviť alternatívy pre konzultačné hodiny?
1 2 3 4 5
4.- Zavolali vám, aby ste si vopred zapamätali svoju schôdzku?
1 2 3 4 5
5.- Zodpovedal sekretár na všetky vaše otázky týkajúce sa žiadosti o vymenovanie liečby?
1 2 3 4 5
Rehabilitačné, terapeutické a liečebné sedenie
Pri každej otázke odpovedzte na svoju mieru spokojnosti s tým, čo táto otázka naznačuje. Číslo jedna znamená, že ste veľmi nespokojní a číslo päť znamená, že ste veľmi spokojní.
1.- Existuje potrebné vybavenie na rehabilitáciu pacienta?
1 2 3 4 5
2.- Boli vám vysvetlené funkcie každého zariadenia použitého pri liečbe?
1 2 3 4 5
3.- Bola v zariadeniach zobrazená nevyhnutná úroveň hygieny?
1 2 3 4 5
4.- Ukázali podporní pracovníci láskavosť pri liečbe pacienta?
1 2 3 4 5
5. - preukázali zamestnanci kapacity a skúsenosti v rehabilitačných fázach?
1 2 3 4 5
6. - Zachovalo sa použité zariadenie počas celého liečebného štádia pacienta v dobrom stave?
1 2 3 4 5
7. - Bola v prípade stavu núdze primeraná a včasná reakcia?
1 2 3 4 5
8.- Bol lekár počas rehabilitačných stretnutí vyhliadkový?
1 2 3 4 5
Vyhodnotenie rehabilitačného procesu, pokroku a liečby a rozhodnutie pokračovať alebo prepustiť.
Pri každej otázke odpovedzte na svoju mieru spokojnosti s tým, čo táto otázka naznačuje. Číslo jedna znamená, že ste veľmi nespokojní a číslo päť znamená, že ste veľmi spokojní.
1. - Zistili ste zlepšenie odpovede pacienta pri použitej liečbe?
1 2 3 4 5
2.- Považujete rehabilitačnú liečbu za primeranú?
1 2 3 4 5
3.- Spĺňajú výsledky vaše očakávania zlepšenia u pacienta?
1 2 3 4 5
4.- Bol rozsah liečby v súlade s vysvetlením lekára na začiatku liečby?
1 2 3 4 5
5. - Dostali ste školenie od personálu na sledovanie liečby doma?
1 2 3 4 5
6. - Odporučili by ste služby tejto inštitúcie ľuďom, ktorí majú príbuzného s rovnakým problémom?
1 2 3 4 5
7. - Ako hodnotíte vzdelávanie zamestnancov tejto inštitúcie?
1 2 3 4 5
8.- Celkovo ste ocenili služby, ktoré ste dostali od tejto inštitúcie:
1 2 3 4 5
Interné a externé monitorovacie systémy CRIT
V CRIT sa monitorovací systém vnímania zákazníkov smerom k našim službám bude vykonávať prostredníctvom dvoch dimenzií:
Externé monitorovanie.
Uskutoční sa to prostredníctvom osobného pohovoru prostredníctvom dotazníka, v ktorom budú otázky smerované k poznaniu spokojnosti klienta vo všetkých našich „Kľúčových faktoroch úspechu“.
Aby sa uľahčila reakcia klientov a zároveň kódovanie a interpretácia získaných informácií, na otázky sa odpovie na základe stupnice spokojnosti od čísla 1 do čísla 7, pričom jedna je úplne v zhode alebo je spokojná. a 7 úplne nesúhlasí alebo nespokojný.
Keďže našimi hlavnými klientmi sú deti a mladí ľudia vo veku od 0 do 18 rokov s neuromuskulárnym postihnutím, ale rodičia týchto detí sú hlavnými činiteľmi rozhodovania pri výbere a hodnotení služieb, tento dotazník sa bude vzťahovať na druhých.
Dotazníky, a teda periodicita monitorovania, sa budú uplatňovať pravidelne každých šesť mesiacov, čo je značný čas na úpravu faktorov, v ktorých je potrebné určité zlepšenie alebo úplné redefinovanie.
V CRIT sa ponúka služba, ktorá sa stará o fyzické, psychologické, sociálne a duchovné aspekty, rozdeľuje svoje činnosti do rôznych oblastí, najvýhodnejšie by bolo použiť dotazník v oblasti Tambor, čo zodpovedá psychosociálnemu aspektu, kde usiluje sa poskytnúť potrebné nástroje na úplnú integráciu detí a rodín. V tejto časti by sa tieto dotazníky mohli použiť, pretože okrem terapií sa usiluje o koexistenciu, a preto je služba vo svojej terminálnej fáze.
Interné monitorovanie.
Uskutoční sa interné monitorovanie, pretože keď sa naši spolupracovníci cítia spokojní s prácou, externí klienti nájdu väčšiu spokojnosť s našimi službami.
Toto monitorovanie sa bude vykonávať trochu neformálnejším spôsobom prostredníctvom rozhovorov a informačných stretnutí, na ktorých môžu zamestnanci prezentovať svoje stanoviská a súčasne navrhovať riešenia na zlepšenie služieb, pokiaľ ide o nimi predložené body a pre Faktory, v ktorých externí klienti prejavili nezhody, stanovenie plánu záväzkov
Periodicita tohto monitorovania bude častejšia, pričom nebude trvať dlhšie ako tri mesiace, aby sa monitorovalo aj vykonávanie dohodnutého akčného plánu.
Parametrické a neparametrické monitorovanie
Parametrické monitorovanie sa vzťahuje na monitorovanie, ktoré sa uplatňuje, keď ide o „tvrdé“ alebo parametrické premenné: napríklad rýchlosť služby (minúty, sekundy), počet výpisov z účtu, ktoré spôsobujú chybu, atď. Ako uvidíte, tieto premenné sa nazývajú parametrické, pretože ich meranie sa vykonáva na „cieľovej“ úrovni - minúty, počet chýb atď. sú porovnateľné v rôznych časoch a priestoroch. Jedna minúta má tu rovnaký rozmer a význam ako v Číne; podiel chybných výpisov z účtu (%) je „univerzálne“ interpretovateľný.
Na druhej strane „neparametrické“ monitorovanie sa týka mäkkých premenných - napríklad zdvorilosť, profesionalita, vnímaná rýchlosť služby, ochota objasniť pochybnosti atď. Tieto premenné sa kvantifikujú pomocou „mäkkých“ premenných, ako sú napríklad meracie stupnice napríklad 5 bodov (veľmi dobrá… veľmi zlá). Hoci sú subjektívne alebo neparametrické („4“ môže mať pre 10 rôznych klientov odlišný význam), v praxi sú veľmi užitočné, pretože zachytávajú obavy, preferencie a uspokojenie klientov primerane robustným spôsobom.
Parametrické monitorovanie
Správa o príjmoch (pacienti)
Správa o výdavkoch podľa oddielov
Správa o pacientoch, ktorí ukončujú svoj cyklus starostlivosti.
Neparametrické monitorovanie
Priamy rozhovor podľa sekcií
Domáci rozhovor
Servisné normy pre každý kľúčový faktor úspechu
Žiadosť o konzultáciu s lekárom:
85% pacientov bude mať termín na konzultáciu s lekárom v ten istý deň alebo najneskôr v nasledujúcich dvoch dňoch.
Otvorenie nového súboru pacientov.
90% pacientov bude spokojných s kvalitou služieb poskytovaných zdravotnou sestrou a / alebo sociálnym pracovníkom, ktorý dokument otvoril, ako aj s dĺžkou času.
Konzultácie a vyšetrenia pacienta.
90% pacientov bude spokojných s liečbou a vysvetlením, ktoré lekár poskytne v súvislosti s diagnostikou pacienta.
Vymenovanie a poradie zaobchádzania.
85% pacientov bude mať termín na liečbu nasledujúci deň alebo do dvoch po sebe nasledujúcich dní av rámci dostupného času na liečbu.
Rehabilitácia, terapia a liečebné sedenia.
90% pacientov bude spokojných s liečbou, liečbou a hygienou zariadení v oblasti liečby.
Vyhodnotenie rehabilitačného procesu, pokroku a liečby.
85% pacientov ako členov rodiny bude vnímať uspokojivý pokrok v rehabilitačnom procese.
Rozhodnutie pokračovať v liečbe alebo prepustiť pacienta.
95% pacientov bude spokojných s výsledkami dosiahnutými po ukončení liečby a prepustení pacienta.
Spokojnosť pacientov sa bude merať pomocou stupnice uvedenej v použití dotazníkov, pričom za prípustné parametre sa považujú tie, ktoré nie sú väčšie ako 2 body.
Pozornosť na sťažnosti
Pravidlá reakcie na sťažnosti CRIT sú súčasťou cieľov na zvýšenie lojality zákazníkov (pravdepodobnosť opakovaného použitia CRIT).
Táto politika musí uprednostňovať rozvoj činností zameraných na zlepšenie vybavovania sťažností predložených používateľmi služieb ponúkaných CRIT.
Klientom sprístupníme dokument „Komentáre, návrhy a sťažnosti“, aby sme uľahčili komunikáciu o prípadných problémoch zo strany klientov a zjednodušili sťažnosť klientovi.
Vypracujeme politiku odbornej prípravy zamestnancov, ktorá ich zaškolí na prijímanie a vybavovanie sťažností zákazníkov: v CRIT sa vypracuje politika riešenia sťažností, aby každý zamestnanec mohol sťažnosť nahlásiť.
CRIT sa zaväzujú odpovedať na sťažnosť v lehote jedného týždňa, či už písomnou alebo ústnou formou. Okrem tohto procesu uspokojivej odpovede (riešenie samotného problému) bude klientovi doručený list alebo výzva, aby klienta informoval o správnom prijatí jeho sťažnosti (rýchla reakcia). Okrem toho dva týždne po prijatí sťažnosti, Rýchly prieskum spokojnosti sa uskutoční telefonicky, aby sa zistilo, či CRIT skutočne reagoval na sťažnosť zákazníka.
Uskutočnia sa štvrťročné správy, v ktorých možno sledovať vybavovanie sťažností a obáv klientov, informácie o tom, do akej miery boli priemerné časy odpovedí na sťažnosti, výsledky telefonického prieskumu spokojnosti a najmä dôvody sťažností a Akcie na implementáciu na zlepšenie položiek, na ktoré sa zákazníci sťažovali. Tým sa zníži riziko výskytu rovnakej chyby.
Základné písmeno
28. júna 2001
Odkaz: 00030/2001
Justino Morales Pérez
Ulica Pino 40-6
Tlanepantla, Edo. z Mexika
Vážený pán Morales:
Odvolávam sa na váš pozorný list zo 14. júna tohto roku adresovaný licencii Fernandovi Landerosovi Verdugo, nášmu generálnemu riaditeľovi nadácie Teletón, ktorý bol tomuto manažmentu zaslaný na jeho pozornosť.
V tejto súvislosti by som vás chcel informovať, že som dôkladne analyzoval obsah vášho písomného prejavu, a ja veľmi ľutujem tento incident, pretože pravdepodobne došlo k nedobrovoľnej chybe, keď nenaznačujeme, že z dôvodu starostlivosti poskytovanej v našich centrách je pre nás ťažké okamžite sledovať vaše pochybnosti a pripomienky, ktoré sa objavia počas liečby.
Vzhľadom na vyššie uvedené chápem vaše nepohodlie, pretože v tom čase som chcel byť informovaný o tom, aký pokrok dosiahol váš syn Jimmy v liečbe, ktorú sleduje.
Pokiaľ ide o vaše cenné pripomienky týkajúce sa postoja našich zamestnancov, môžem vás ubezpečiť, že táto nadácia bojuje presne o to, aby sa kvalita služieb, ktoré poskytujeme, zlepšovala zo dňa na deň, a preto naši najmenší pacienti a ich rodičia sa tým cítia spokojní.
Som nekonečne vďačný za čas a problémy, ktoré ste nám venovali, aby ste sa o týchto druhoch nezrovnalostí dozvedeli, a tiež ich využívam, aby som vás vyzval, aby ste s nami pokračovali a využívali výhody, ktoré poskytuje CRIT nielen pre vás a vašu rodinu, ale najmä pre vaše dieťa., Žiadam vás, aby ste prijali naše úprimné ospravedlnenie za prerušenie, ktoré sme vám spôsobili, v nádeji, že nám znova poskytnete príležitosť, aby sme vám slúžili s účinnosťou a zdvorilosťou, ktorú si zaslúžite.
S pozdravom, Luis Gustavo García Vega
správca zákazníckeho centra
FH / lggv *
Bibliografia
- http://www.fba-consulting.com/hosp_ps01.htmhttp://www.teleton.org.mx Inovácie v marketingu nemocníc William J. Winston. The Haworth Press, 1984. Základy marketingu. Michael J. Etzel, Bruce J. Walker, William J. Stanton. Boston: McGraw-Hill / Irwin, c2001. 12. vydanie Za zákaznícky servis: Ako udržať vernosť zákazníkov navždy. Gerson, Richard F. México: Iberoamérica, 1993. ISBN: 9706250352.Ako poskytovať komplexné služby zákazníkom: to najlepšie z stratégie Kaizen, vytvorenie výkonného a funkčného programu služieb zákazníkom. Wellington, Patricia. Bogota, Kolumbia.: McGraw-Hill, 1997. Marketing v službách: Súťažte o kvalitu. Leonard L. Berry, A. Parasuraman. Bogota, Kolumbia.: Editorial Norma, 1993. ISBN: 9789580424956 Systém orientácie, informácií a sťažností.Predsedníctvo republiky. Všeobecná koordinácia administratívnych štúdií. Mexico, 1978 Marketing Services. Christopher H. Lovelock. Tretia edícia. México, DF: Editorial Pearson, 1997
