Inovácia potrebná pre spokojnosť zákazníka

úvod

Anthony W. Ulwick tvorca 5 etáp metodiky, ako viesť rozhovor s klientom pri dosahovaní lepších výsledkov, jeho klasifikácia podľa typu klientov.

Krok 1. Rozhovory s klientmi na základe výsledkov plánu Krok 2. Zachytenie požadovaných výsledkov Krok 3. Organizácia výsledkov Krok 4. Výsledky a rýchlosť spokojnosti Krok 5. Použite výsledky na pokračovanie inovácie.

Získanie spokojnosti a užitočnosti pre spoločnosť alebo priemysel.

Vstup zákazníka do inovácií

Inovácia si vyžaduje určité informácie od zákazníkov, ktoré väčšinou nepoznajú určité informácie o výhodách výrobkov a služieb, dodávateľské spoločnosti musia poskytovať informácie o nových výrobkoch. Anthony W. Ulwick prijal metodiku zhromažďovania informácií o zákazníkoch, ktorá sa zameriava na výsledky, nie riešenia, a je založená na piatich krokoch: vedie pohovor, organizuje údaje a zefektívňuje výsledky, využíva tieto informácie na stimulovanie inovácie vo firme.

Zákazníci sa viac zaujímajú o malé podrobnosti o výrobkoch, a nie o ich kvalitu a prínosy, ako napríklad použitie softvéru v používateľských laboratóriách využívajúcich technológiu sledovania stlačení klávesov v snahe o postupné vylepšenia ich produkty však používateľ využíva 10% z celkovej kapacity softvéru. Ďalší príklad na lekárskom veľtrhu v USA predstavil výrobca lekárske náčinie, ktoré sa môže otáčať a pohybovať sa rôznymi smermi a pre chirurgov bolo príliš sofistikované a ťažko použiteľné.

Spoločnosť Cordis, výrobca zdravotníckych pomôcok na Floride v roku 1993, jej ročný predaj dosiahol 223 000 000 dolárov a jej akcie sa v súčasnosti oceňujú na 20 USD za akciu, pričom podiel 1% trhu s angioplastickými balónikmi používanými na odblokovanie tepien u srdcových pacientov. Jeho cieľom bolo 5% zo zisku.

Cordis uskutočnil rozhovory s kardiológmi, zdravotnými sestrami a laboratórnymi pracovníkmi. Rozhovor nebol zameraný na to, čo odborníkom ponúka to, čo by chceli robiť s angioplastickým balónom, ale na výsledky, ktoré chceli dosiahnuť pri výkone svojej práce pred, počas a po zákroku. ordinácie. V dôsledku tejto metodiky CORDIS sa za dva roky takmer zdvojnásobila, ing. 443 000 000 v júni 1995. Získal pozíciu a vodcovstvo, ale to bol iba začiatok tohto zariadenia, ktoré sa stalo najrýchlejšie rastúcou zdravotníckou pomôckou v histórii, s výrobou vo výške 1 miliardy v prvých rokoch. V roku 1996 Johnson & Johnson získala Cordis za 109 dolárov za akciu. Tu je päť krokov procesu Cordis na dosiahnutie tohto pozoruhodného rastu.

Krok 1 vedie rozhovory s klientmi o výsledkoch plánu

Rozhovory založené na výsledkoch krok za krokom, základnom procese alebo činnosti súvisiacej s produktom alebo službou, Cordis začalo definovaním všetkých aspektov procesu angioplastiky. Starostlivo definoval proces účasti zákazníkov. Otvorte rozhovor širokej skupine - predajcom, maloobchodníkom, zainteresovaným stranám, predajcom.

Vyberte rozmanitejšiu skupinu jednotlivcov v rámci každého typu klienta. Čím je skupina rozmanitejšia, tým je výsledok úplnejší. Spoločnosť zahŕňala kardiológov z rôznych vekových skupín az rôznych častí krajiny, ako aj lekárov, ktorí patrili k HMO a tých, ktorí nie.

Krok 2 zachytí požadované výsledky

Zachyťte požadované výsledky a zahoďte alebo odstráňte nejasné vyhlásenia, anekdoty a ďalšie irelevantné komentáre. Moderátor vykopáva pod povrchom klientov slová na objasnenie a potvrdenie vyhlásení, ktoré zohľadňujú aspekty procesu. Cordis poskytol rozhovor klientom s otázkou, ako by zariadenie chceli a ako s ním ľahšie manipulovať a aké ťažkosti sa s ním stretli. Moderátor zachytáva informácie a prekladá požadované výsledky, aby vylepšil produkt.

Krok 3 Usporiadajte výsledky

Po ukončení rozhovorov uvedú zoznam získaných výsledkov, odstránia duplikáty a kategorizujú výsledky, ktoré zodpovedajú jednotlivým krokom procesu.

Vloženie, umiestnenie zariadenia do tepny a vybratie zariadenia z pacienta. Definitívny zoznam kardiológov, zdravotných sestier a správcov. Manažér, ktorý videl tieto informácie, videl užitočné výsledky, ktoré mu umožnili porozumieť zákazníkom.

Krok 4 urýchli výsledky dôležitosti a spokojnosti

Uveďte výsledky podľa kategórií a vykonajte prieskum kvantitatívnych účastníkov, aby ste ohodnotili výsledok z hľadiska dôležitosti a stupňa, v akom v súčasnosti spĺňa výsledky.

Krok 5 použite výsledky na naštartovanie inovácie

V tomto kroku sa údaje používajú na odhalenie oblastí príležitostí pre produkt a na jeho zlepšenie, vykonanie segmentácie a lepšiu analýzu konkurencie, ako aj na formulovanie konceptov a ich ocenenie.

Na základe týchto informácií chirurgovia segmentu Cordis patria do skupiny tých, ktorí sú považovaní za presnosť a presnosť, a ďalších do skupiny rýchlosti, s ktorou môžu dokončiť proces.

Cordis vytvoril systém dosahujúci cieľ zníženia restenózy o 20%, konkurenčné zlepšenie o 30%. Výsledky použitia tejto metodológie hovoria samy za seba v rokoch 1994 a 1995, zaviedli 12 nových angioplastických katétrov a ich trhový podiel na kardiológii rástol.

Vďaka týmto výsledkom Cordis pochopil, že klient má veľkú hodnotu a že informácie, ktoré vyplývajú z rozhovorov, sú veľmi plodné, ak sa s nimi správne zaobchádza.

záver

Metodika spoločnosti Anthony W. Ulwick je zameraná na inováciu výrobkov na základe dobre vykonaných rozhovorov zameraných na výhody a oblasti možností produktov na zlepšenie; vytváranie segmentácie produktov.

Získavanie cenných informácií a klasifikácia zákazníkov, výsledkom je spokojnosť zákazníkov a vytváranie skvelých nástrojov pre spoločnosti a priemyselné odvetvia. Každá spoločnosť musí prijať metodiky, ktoré jej umožnia inovovať svoje výrobky alebo služby.

Spoločnosti musia zvážiť dôležitosť klienta pri inovácii produktu alebo služby a hodnotu informácií získaných prostredníctvom tejto metodiky.