Vzhľadom na požiadavky nadnárodných spoločností, ktoré sa snažia vybudovať lojalitu zákazníkov prostredníctvom akcií, ktoré sa snažia získať dobré služby samy osebe, nechávame bokom interného zákazníka, ktorý hrá zásadnú úlohu pri získavaní kultúry zameranej na služby pre externých zákazníkov, Zabúdajú však aj na podrobnosti a emocionálne zručnosti, napríklad na empatiu, aby mali vynikajúci zákaznícky servis, ktorý sa objavuje ako filozofia života zdieľaná všetkými členmi organizácie.
„Nikto nedáva to, čo nemajú“ je veľmi bežné populárne príslovie, ktoré má veľa pravdy a ktoré sa uplatňuje na koncepciu služby. Toto je tvorené od detstva, keď rodičia učia svoje deti, aby sa vždy pýtali „prosím“ a vyslovili „ďakujem“.
Aj keď deti poskytujú podporu v domácich prácach, smerom k komunite pri dobrovoľníckych činnostiach a / alebo keď deti sledujú, ako jeden z ich rodičov pomáha staršiemu človeku prekročiť trať, vzdajte sa miesta v autobuse žene. tehotné alebo iné empatické správanie.
Služba druhým má veľkú empatiu, ktorá nie je len „vnášaním sa do topánok druhých“, ale ide ďalej, je to skutočne porozumieť tomu, čo druhá osoba (klient) cíti a predovšetkým vníma.
Poskytovanie podpory, naučenej v detstve, má zásadný vplyv na budúcnosť súčasného pracovníka, pretože ak existujú nedostatky v tomto podpornom a často podpornom správaní, budete požiadaní, aby ste poskytli dobrú službu klientov, nebude to schopný robiť na takej úrovni, akú chcú zamestnávatelia, pretože na to nie je emocionálne schopný.
Čo teda robiť? Viem, že veľa čitateľov si bude myslieť, že odpoveďou je školenie a skutočnou odpoveďou je: áno a nie; Keďže bude schopný slúžiť a školiť sa v zákazníckych službách a technikách lojality, bude vysiaty do úrodnej pôdy a plody sa budú zbierať v rámci spoločnosti, to znamená, že spolupracovníci implementujú kultúru orientovanú na služby a spokojnosť zákazníkov. Ak však máte ľudí, ktorí trpeli empatickými nedostatkami (empatia, ako aj iné emocionálne schopnosti sú náchylné na rozvoj), koncepty uvedené na školiacich seminároch sa stanú „vreckom bez dna“, pretože predtým musíte vytvoriť minimálne empatické základy na zachytenie pokročilejších konceptov vernostných služieb a stratégií.
V rámci tohto spojenia sa pozeráme do organizácie, a preto je mnohokrát služba medzi rôznymi oddeleniami alebo oblasťami, pokiaľ ide o pozornosť interného klienta, mizerná, čo má za následok negatívne pracovné prostredie a so všetkými dôsledkami, ktoré to zásluhy, napr.
Nedostatočná identifikácia so spoločnosťou, nízka produktivita, všeobecné odrádzanie od nedôvery atď. V tejto súvislosti samozrejme zohráva dôležitú úlohu úloha vedúceho oddelenia, pretože ak je tolerantný voči správaniu nedostatočnej podpory a solidarity medzi svojimi členmi, implicitne schvaľuje kultúru neslužby pre interného klienta, čo predstavuje Viem.
Musíme vytvoriť ad hoc workshopy, ktoré zasejú semeno empatie všetkým členom spoločnosti, v hlavách každej oblasti organizácie zdôrazňujú, aby nedovolili podriadeným postoje nedostatočnej podpory medzi jej členmi, deficit o solidarite, klebetách a neplánovaných komentároch atď., a predovšetkým vykonávať prísny výberový proces, ktorý kladie dôraz na odhalenie týchto empatických emocionálnych schopností uchádzačov o úrad. Na druhej strane sa musí vrcholový manažment pýtať sami seba: máme emocionálne prvky, aby sme mohli poskytovať dobré služby svojim externým klientom? A pred zodpovedaním tejto otázky musia poznať svoj východiskový bod: aká je úroveň empatie členov moja organizácia?, tiež odpovedzte na nasledujúce doplňujúce otázky:Je môj náborový proces zameraný na objavenie empatických schopností u mojich kandidátov? Sme ako vrcholový manažment orientovaný na služby našim podriadeným?
Nezabúdajme, že v tomto globalizovanom a konkurenčnom svete samotná transakcia s tovarom nedosahuje vysokú úroveň ziskovosti a účasti na trvalo udržateľnom a stúpajúcom trhu v priebehu času, ale skôr nehmotnú koncepciu: Služby v predpredajnom a následnom predaji.
Sigmund Freud pred niekoľkými rokmi povedal, že „ľudské bytosti majú túžbu cítiť sa dôležitými“ a slúžením robíme, aby sa klient cítil zvláštnym (vnútorným aj vonkajším) a tiež nás robí skvelými ako ľudské bytosti, pretože sa odvolávame na hodnotu pokory. v našich konaniach ako existenciálna filozofia.
Na záver „nikto nedáva to, čo nemajú“, ak sa v organizácii vyskytne prostredie nedostatku interných služieb zákazníkom, čo môžu očakávať externí zákazníci. Je to vzťah takmer príčina a následok.
