Pri vysvetľovaní rôznych druhov výrobkov, ktoré existujú, pri odlíšení spotrebiteľa od priemyselného sa odkazuje skôr na výberový proces, ktorý potvrdzuje, že zvláštnosť, ktorá odlišuje priemyselný výrobok od spotrebiteľa, spočíva v v tomto procese je racionálny, a preto rozhodnutia neobsahujú žiadnu kontamináciu rozmarmi. A tak to zostáva. Všetci sú nainštalovaní vo viere, o ktorú všetci máme záujem uveriť, pretože existuje určitý strach, že lešenie môže spadnúť.
A toto presvedčenie je v nás natoľko impregnované, že keď sa nás pýtajú, aké sú argumenty, na základe ktorých si napríklad vyberáme dodávateľa obrábacích strojov, reagujeme dôrazne: „výrobca, ktorý zaručuje najlepšie popredajný servis “(66%) alebo„ cena “(57%) alebo„ najmodernejší stroj “(30%) alebo„ najlepší výsledok v skutočnom teste “(29%).
Na druhej strane, keď sa nás opýtajú na dôvod, prečo sme si vybrali konkrétneho dodávateľa, v poslednom zakúpenom stroji nemajú odpovede s predchádzajúcimi veľmi málo odpovedí: 33% pre „pozitívnu skúsenosť“, 27% pre „referencie“, 11% pre „cenu“, 7% pre „popredajný servis“, 4% pre technológiu strojov “a 3% pre„ najlepší výsledok v skutočnom teste “,
Ak sa nás budú stále pýtať a ocitneme sa v pohode s tým, kto sa nás pýta, čo nás robí bez zábran, vzdialenosť medzi tým, čo si myslíme, a tým, čo cítime, bude stále zrejmejšia. To, čo kladieme na vrchol, hodnotová pyramída aj vernostná pyramída, sú absolútne subjektívne aspekty. Tri údaje. Po prvé: Používatelia obrábacích strojov zaradili „výrobcu, ktorý má byť k dispozícii, keď ho potrebuje“, na vrchol cenovej pyramídy a vernosť „dôvere a zákazníckemu servisu“. Dva. Užívatelia technologických centier uvádzajú v oboch vrcholoch ten istý aspekt „zapojenie sa do spoločnosti“. A tri. Používatelia profesionálnych služieb patriacich do priemyselného odvetvia,Pridali hodnotu „aby som sa cítil pokojný“ a lojálnosť k „dôvere a náležitej starostlivosti“. Záver, sme presvedčení, že sme jedna vec, ale skutočne sme iná. Inými slovami, hovoríme racionálne, ale konáme emocionálne.
Preto verte, že pri výbere dodávateľa je rozhodnutie založené na objektívnych aspektoch, ignorovanie našej vlastnej reality a dnešnej obchodnej činnosti, a preto by nás nemalo prekvapiť, že stále viac a viac sa nachádzame na mieste a spôsobujú nám vyčerpávajúce a frustrujúce napätie.
Ako je možné, že napriek tomu, že bol dosiahnutý najvyšší stupeň kvality, aký bol kedy dosiahnutý vo výrobkoch, poskytovaných službách a poskytovanej pomoci, napriek tomu, že bol implementovaný CRM a napriek tomu, že bol za ceny so symptómami zmraziť, je stále ťažšie udržať zákazníkov? To je otázka, ktorá nás neustále napadá a na ktorú nevieme, ako na ňu odpovedať. A nevieme, ako to dať, pretože sa snažíme odpovedať na seba a nemôžeme na ne odpovedať sami. Nemôžeme to urobiť, pretože na jednej strane odmietame emócie a na druhej strane nevidíme zákazníka nad hranicou predaja.
Keby sme sa klienta, seriózne a profesionálne spýtali, vtedy by sme vedeli, že si nás kúpi, alebo preto, že sme najlacnejší, alebo že sme „politicky korektní“, a že nám nie je verný, pretože na neho emocionálne nemáme vplyv. To sú odpovede, ktoré sa počítajú. Usporiadať sa teda s portfóliom klientov, bez toho, aby bolo potrebné ďalšie, akokoľvek veľké, môže byť nesprávne na strane krátkozrakosti. Garancia budúcnosti dnes pochádza iba z portfólia verných ziskových zákazníkov.
A preto? Pretože nič a nikto neprináša výhody, ktoré poskytuje verný ziskový zákazník. Verný zákazník z kvantitatívneho hľadiska šetrí náklady, zvyšuje ich nákupný obrat, rastie predajný a krížový predaj a akceptuje prémiovú cenu. Z kvalitatívneho hľadiska je to najlepší a najvyšší predpisujúci lekár, odpúšťa viac chýb, venuje menej pozornosti konkurencii, umožňuje inováciu v oboch smeroch, zvyšuje spokojnosť svojich zamestnancov a pomáha zlepšovať plánovanie. Je teda zrejmé, že dosiahnutie verného ziskového zákazníka musí byť strategickým cieľom každej spoločnosti.
Dosiahnutie tohto cieľa z predpokladu, že musí dôjsť k emocionálnemu dopadu, však nie je možné pomocou techník, nech sú akokoľvek sofistikované. Vyžaduje sa určitý typ odborníka. Samozrejme, s dostatočnými vedomosťami, skúsenosťami a zručnosťami, ale to je zásadné, s pozoruhodným emocionálnym rozvojom.
Emocionálny dopad nastane iba vtedy, ak to, čo klient vníma, prekračuje očakávania, ktoré boli vytvorené - čo je dnes veľmi ťažké objaviť mimo subtílnej sféry - a že tento vplyv je udržateľný, vyžaduje profesionála s koeficientom vysoko emotívne.
Toto je ťažká realita, ktorá sa dá asimilovať a viac pre technika, ale v dnešnom obchodnom kontexte. Je zrejmé, že to nebude možné prijať, ale malo by sa to urobiť bez ďalšieho príslovia len preto, že slovo emócie nevstúpi do slovnej zásoby je prinajmenšom odvážne.
